5 ventajas del Customer Centric
Hablar de estrategias Customer Centric o de Customer Centricity significa poner al cliente en el centro de la estrategia e implementar nuestras acciones en función de sus necesidades. Esta es la característica más importante de la cultura empresarial digital según el 60% de sus líderes.
Obviamente no se trata de cumplir sin más con todas las exigencias de nuestros clientes, sino en estudiar su comportamiento, sus necesidades y sus acciones para conocer cuáles son los clientes que generan un mayor valor a la empresa y que estas sirvan para elaborar la estrategia empresarial.
Las empresas que implementan exitosamente estrategias customer centric pueden llegar a ser hasta un 70% más rentables, pero, por supuesto, no es un camino sencillo.
Implementar una estrategia customer centric
Todo modelo de negocio define cuál será su fórmula de ingreso, que tendrá principalmente dos fuentes, la captación de clientes nuevos y la explotación de la propia cartera de clientes.
Sin embargo, la gran mayoría de las empresas centran su inversión en sus estrategias de marketing y ventas, en un funnel en el que el cliente termina su viaje al realizar la acción de compra o contratación del servicio.
Estas costosas campañas de captación la mayoría de las veces olvidan al cliente una vez conseguido, el modelo customer centric busca justamente lo contrario, no abandonar al cliente una vez captado. Potenciar la comunicación con la base de datos de clientes y conseguir, a la larga incrementar la frecuencia de las compras, conseguir ventas cruzadas o recibir recomendaciones y reconocimiento de marca.
El objetivo final es construir una relación duradera con el cliente, que mejore la rentabilidad de negocio en el largo plazo.
Ventajas del customer centric
Anticiparse a las necesidades del cliente
Hay diversas formas de anticiparse a las necesidades del cliente, pero todas pasan por un proceso de escucha, es necesario medir la satisfacción de nuestros clientes para reconocer cuáles son nuestros puntos fuertes, nuestros puntos débiles y nuestras áreas de mejora.
La realización de encuestas o cuestionarios nos ayudan en estos procesos de mejora y nos permiten utilizar el feedback obtenido para anticiparnos en nuestras acciones. Además, nos servirá para generar un discurso y una comunicación empática con nuestros clientes y a generar confianza en nuestra marca.
Incrementar la tasa de fidelización
Hemos hablado en múltiples ocasiones sobre las estrategias de fidelización y retención desde el primer contacto con el cliente y es que la lealtad de un cliente se basa en las interacciones que tiene con nuestra marca.
Teniendo en cuenta que captar un nuevo cliente cuesta 7 veces más que fidelizar a uno existente, parece claro que trazar planes de fidelización es una gran inversión a largo plazo que revertirá en beneficio de la empresa.
Tener una comunicación constante e implementar programas de fidelización deberá ser parte de nuestra estrategia de customer centricity.
Mejorar la interacción y la atención al cliente
Conocer a tu cliente a través de la escucha es la base para entender qué espera de nuestra marca y en qué situación se encuentra. Conocer la realidad de nuestro target será la forma de saber lo que está buscando.
Es necesario conocer las necesidades del cliente y crear una relación de confianza con él, intercambiar experiencias y demostrarle empatía. Demostrar a nuestros clientes que son importantes y que les valoramos mejorará nuestra interacción y, sobre todo, la opinión que los clientes tengan de nuestra marca.
Posicionarse ante la competencia
Una estrategia customer centric nos definirá ante la competencia, puesto que los clientes no solo valorarán nuestro servicio o producto sino que construirán una experiencia consistente de principio a fin con nuestra marca.
La experiencia de cliente se conforma a través de todas nuestras acciones; si nuestra estrategia es en todo momento coherente estaremos alimentando la fidelidad de nuestra cartera de clientes y marcando una gran diferencia en el sector.
Ofrecer una mejor experiencia de cliente
Asimilar una estrategia en la que el cliente está en el centro supone un gran cambio de pensamiento a nivel empresarial, pero los beneficios a largo plazo revertirán en la marca, en la reputación de la empresa e incluso en la satisfacción de nuestros empleados.
Conocer a quienes consumen nuestros productos o servicios e interactuar con ellos crea una experiencia de cliente sólida, basada en el conocimiento mutuo y la confianza.
En HomeServe la experiencia y la transición hacia un modelo customer centric ha hecho que la experiencia de cliente se convierta en nuestro foco y en la principal motivación para el cambio. Es un buen momento para educar al mercado, para llegar a los clientes de forma más eficiente y estableciendo relaciones comerciales más duraderas. Es un buen momento para escuchar lo que nuestros clientes tienen que decir.
