Más allá de las ventas: fidelización y retención de clientes de primera venta

No es la primera vez que en HomeServe tratamos el tema de la fidelización de clientes, es una de nuestras máximas a la hora de trazar una estrategia customer centric, no buscamos vender un producto o servicio sino crear clientes fieles y embajadores de nuestra marca, y, para eso, la estrategia debe estar clara desde el inicio.

En nuestro post Fidelización de clientes desde la oferta de servicios complementarios hacíamos referencia a diferentes programas de fidelización que pueden ofrecernos buenos resultados y marcar la diferencia de la relación con nuestros clientes.

Hoy nos centraremos en las estrategias a seguir relacionadas con las primeras etapas de conocimiento y consideración de nuestros clientes para trazar caminos de fidelización desde el primer contacto.

Elaborar un plan de fidelización

• Conocimiento del cliente: la fidelización del cliente pasa por el conocimiento profundo del mismo. Para ello, deberemos trazar un plan de escucha activa de nuestros clientes, conocer cuáles son sus necesidades, cómo las estamos cubriendo y cuáles puede ser nuestras debilidades. Encuestas de satisfacción, focus group o el desarrollo de estrategias de calidad pueden ser buenos ejemplos de los que partir para analizar nuestra cartera de clientes.

• Definición de objetivos: debemos tener claro cuál es la finalidad de nuestro plan de fidelización para adecuarnos a su consecución. Podemos estar buscando aumentar la tasa de retención, pero también existen estrategias que buscan aumentar el número de productos por cliente, elevar el ticket de compra o ganar opiniones y recomendaciones que ayuden a posicionar nuestra marca.

• Análisis y benchmarking: conocer las estrategias y los objetivos de nuestra competencia nos ayudará a obtener los mejores insights en nuestro nicho de mercado.

• Calendario de acciones: Una vez conocidos los objetivos y la competencia es cuando deberemos definir las acciones que seguiremos y, sobre todo, en qué momentos se aplicarán.

Tendencias en las estrategias de fidelización

Las estrategias que premian al cliente, cambian de canal

Es un clásico en las estrategias de fidelización, premiar a los clientes y, con ello, tratar de aumentar la frecuencia de la compra. Ahora, esta estrategia ha variado para adaptarse a los nuevos cauces de venta online y resulta cada vez más interesante premiar a aquellos clientes que nos ayudan a adquirir una mayor reputación online.

No es más que una traslación del marketing boca a boca, trabajando por trasladarla al lugar donde más se comparte información hoy en día, las redes sociales. 

Una página web completa, en la que se detallen nuestros productos y servicios y donde creemos contenido de calidad que pueda ayudar a nuestros clientes será la base para este tipo de estrategias.

Personalización y exclusividad ganan en el mercado

Este tipo de estrategias se basan en conseguir la conexión con la marca a través de un trato personalizado y orientado a satisfacer las necesidades del cliente.

Pertenecer al Club creado por las diferentes marcas puede ser el primer ejemplo de este tipo de estrategias, hoy las llamaríamos cuentas Premium y parecen, cada vez, menos exclusivas.

Es por eso que es importante generar nuevas tendencias, ofrecer servicios de valor añadido y garantizar al cliente la confianza de que seguiremos estando ahí más allá de la compra, con una buena atención al cliente, ofertas de servicios de mantenimiento exclusivas y un tratamiento prioritario que, realmente, satisfaga sus necesidades e inquietudes.

Las suscripciones como base de la fidelización

Al mismo tiempo que ofrecemos exclusividad la tendencia del mercado invita a la suscripción. Generar servicios de valor que no sean de un solo uso, sino que proporcionen un servicio de calidad continuado que nos asegure la permanencia del cliente. 

Sabemos que la retención de clientes genera más ingresos y cuesta 7 veces menos que la generación de un nuevo cliente. En HomeServe llevamos más de 30 años acompañando a grandes empresas en este camino, ofreciendo servicios complementarios de calidad que puedan ayudar a marcar la diferencia en el mercado.

Fidelizar es, pues, cuidar de nuestros usuarios y proporcionarles la mejor experiencia de cliente que puedan desear

¿Lo hacemos juntos?