Fidelización de clientes desde la oferta de servicios complementarios

Los servicios asociados a la compra son cada vez más relevantes y la relación con el cliente no puede terminar en el momento de la adquisición. Necesitamos conectar nuestra marca con nuestros clientes y mantener una relación que garantice nuevas compras y recomendaciones.

No es la primera vez que hablamos sobre Clientología, la cultura de HomeServe orientada en que el cliente esté en el corazón de todo lo que hacemos, con el afán de cuidar y mejorar su satisfacción. 

En nuestro informe ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’, presentado en julio de 2020 y cuyas principales conclusiones hemos desgranado a lo largo de varias entregas, la fidelización es un tema que está muy presente.

¿Qué es un programa de fidelización del cliente?

Los programas de fidelización son iniciativas de negocio en las que la empresa ofrece ventajas o recompensas a aquellos clientes que efectúan compras frecuentes. 

Según el informe “Bond Brand Loyalty” el promedio de pertenencia a programas de fidelización es de 14,8 por persona pero, a pesar de que esa es la media a la que cada cliente puede estar suscrito, tan solo se mantienen activas un 6,7.

Esto hace que las empresas se esfuercen y empleen tiempo y dinero en programas en los que los clientes no obtienen un valor adicional o por los que no tienen un sentimiento de beneficio.

Programas de fidelización de clientes

Existen diversos programas de fidelización que deberemos tener en cuenta para saber cuál se ajusta más a nuestro negocio. 

1. Programa de puntos

Probablemente el sistema más común en los programas de fidelización, los clientes acumulan puntos que pueden canjear posteriormente por descuentos o productos. Con esta clase de programas los clientes hacen el esfuerzo de llegar a un determinado número que les permita canjear la recompensa, lo que hace que aumente la recurrencia en la compra y el valor del ticket medio. 

2. Programa con un sistema de niveles

Similar al programa de puntos pero que ofrece mejores recompensas a aquellos clientes que llevan más tiempo adscritos. El beneficio aumenta en función de su nivel de fidelidad, favoreciendo la continuidad y constancia en el programa.

3. Tarifas por beneficios VIP

Cobrar una tarifa puede parecer contradictorio, pero, una tarifa anual que proporcione determinados beneficios durante la compra puede ser beneficioso para ambas partes. Un buen ejemplo de este tipo de estrategia es el de Amazon Prime, el cliente paga la tarifa para evitar los costes de envío y se fideliza al saber que ese gasto está cubierto durante un año.

De este modo la recurrencia en el Marketplace se multiplica.

4. Colaboración con otra empresa para proporcionar ofertas integrales 

Las colaboraciones estratégicas entre empresas son uno de los medios más efectivos para la fidelización. Son eficaces tanto para la retención como para el crecimiento de las empresas que colaboran.

La oferta de servicios complementarios asociados al producto es uno de los reclamos más potentes en la actualidad. El cliente ha dejado de tener el foco en la compra del producto para buscar un paso más allá, buscando servicios de instalación, configuración y mantenimiento durante el uso. 

Cuando ofrecemos a los clientes un valor que estos consideran relevante y que excede lo que la marca podría ofrecer por sí sola, les estamos demostrando que entendemos y nos preocupamos por sus necesidades. Es una manera de demostrar que, de verdad, situamos las necesidades del cliente en el centro. Además, permitirá a ambos partners a acercarse a la base de clientes de su colaborador.  

La oferta de servicios complementarios como estrategia de fidelización

Lo primero que generará esta oferta es una diferenciación en el mercado, como sucede en otros sectores, las propuestas de las empresas de asistencia en el hogar se parecen entre sí. Aquellas empresas que se desmarquen y ofrezcan servicios diferentes, tendrán una clara ventaja en el mercado. 

Para tener claras cuáles son exactamente las necesidades de nuestros clientes, debemos realizar una escucha activa del usuario, o tener claro que nuestro partner de servicios trabaja activamente en ello. En nuestro informe ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’ expresaron sus inquietudes en relación a los técnicos, su interés por contar con una solución anual de asistencia para su hogar, etc. Por lo tanto, entender estas necesidades y saber darles una respuesta adecuada es fundamental.

Por último, y por encima de todo, lo que garantizará la fidelización es la obtención de un buen servicio. Los usuarios valoran a las empresas que sienten cerca cuando las necesitan, sentir que la empresa por la que han apostado, realmente, cuida de ellos.

Ofrecer servicios de valor añadido a tus clientes como el cuidado y mantenimiento del hogar es una de las mejores formas de abordar sus necesidades. Y en HomeServe somos expertos en brindar al cliente una experiencia positiva con las marcas y compañías con las que colaboramos. 

¿Cómo? Con un servicio y una asistencia de calidad a medio-largo plazo. El cliente valora la seguridad de estar protegido ante cualquier incidente gracias al proveedor que le ha proporcionado este servicio de valor añadido. Y que, además, esto no conlleve gastos extras o sorpresas desagradables llegado el momento de utilizarlo.

El interés de los usuarios en la asistencia en el hogar, por lo tanto, está claro, y también lo está cada vez más la forma de llegar a ellos y fidelizarlos: quieren sentirse tranquilos, recibir apoyo y ayuda y poder contar en todo momento con las empresas en las que deciden confiar.

Fidelizar ofreciendo servicios complementarios es, en definitiva, cuidar de nuestros usuarios y proporcionar una mejor experiencia de cliente.

¿Lo hacemos juntos?