La retención de clientes desde el primer contacto con el servicio
¿Cómo podemos ofrecerles esta atención personalizada?
¿Qué necesitamos para crear una estrategia de retención que mantenga el interés y la satisfacción de los clientes?
Ganar nuevos clientes resulta atractivo y rentable, pero conseguir retenerlos genera más ingresos y cuesta mucho menos. Por tanto, ¿cuáles son los pasos que debemos seguir para conseguirlo?
Es clave que la retención de clientes forme parte de nuestra estrategia de negocio en todo momento y que esté prevista desde el primer contacto con nuestra empresa, solo así, lograremos una experiencia de cliente exitosa.
El impacto de la retención de clientes en el negocio
La retención y fidelización de clientes genera más ingresos y cuesta 7 veces menos que la obtención de un cliente nuevo.
Tanto a la hora de probar nuevos productos o servicios relacionados con la marca como en el gasto realizado, los clientes existentes generan más negocio, llegando al 50% más de probabilidades de probar productos y a un incremento del gasto del 31%.
En cambio, a pesar de la relevancia que tiene la retención de clientes, según el estudio realizado por invesp Customer Acquisition Vs.Retention Costs, tan solo un 18% de las empresas focaliza en ello su atención.
La lealtad de un cliente se basa en todas las interacciones que tiene con nuestra marca, TODAS. Es por esto que, para generar esa relación de confianza que convierta al cliente en fiel a la marca, esta necesita ser alimentada todo el tiempo.
Esto nos lleva, necesariamente, a pensar y poner el foco en la experiencia del cliente con nuestra marca.
La experiencia de cliente como base para la retención
Sabemos que el 95% de los clientes prefieren que las empresas actúen de forma proactiva, esto hace que el servicio al cliente se convierta en la prioridad principal a la hora de retener a un cliente y conseguir su fidelidad a la marca.
El proceso de compra ha dejado de estar limitado a la acción de decisión y compra y se ha alargado mucho más; ahora debemos preocuparnos de informar debidamente al cliente sobre el producto; alimentar su necesidad de conocimiento; ofrecer productos y promociones teniendo en cuenta la estacionalidad; contar con diversos canales de venta y atender correctamente a la logística y, por si todo esto no fuera suficiente, debemos atender las necesidades del cliente una vez adquirido el producto.
Obviamente una sola empresa no puede atender todo este proceso de compra, y eso hace que contar con partners especializados que avalen cada una de las fases proporcione una experiencia de cliente óptima.
En HomeServe ya hace más de 5 años que pusimos el foco en cambiar nuestra perspectiva empresarial para convertirnos en customer centric, poniendo al cliente en el centro de todas nuestras estrategias de productos y servicios.
Trabajar en la retención de un cliente hace que se fomente la lealtad y aumente el sentimiento positivo, lo que hará que, a la larga, estos clientes compartan comentarios e historias sobre la adquisición de un producto por el servicio prestado que la acompaña, incluso más que por el producto en sí.
El cliente tiene expectativas y como empresa tenemos dos opciones: cumplirlas o defraudar. Obviamente, con la enorme oferta y la accesibilidad del mercado actual… defraudar no puede ser una buena estrategia empresarial.
Adoptar herramientas de servicio al cliente
Especialmente en las pymes el equipo de soporte muchas veces está constituido por unas pocas personas y, a medida que aumenta la base de clientes, la demanda de servicios también es mayor.
Es por esto que las empresas necesitan considerar acciones alternativas y establecer relaciones empresariales con socios que les permitan crear relaciones largas y duraderas con sus clientes. Y es que, a pesar de que recompensar a nuestros clientes suponga una inversión relevante para la empresa esta puede ser hasta 11 veces mayor si lo que tratamos es captar clientes nuevos.
Y es que el consumidor actual no compra productos, compra experiencias, busca, cada vez más, una experiencia de compra satisfactoria. Y recordemos que la experiencia de compra no se basa solo en la acción de compra sino que abarca desde la primera ensoñación hasta el disfrute del producto adquirido.
El servicio al cliente es el primer paso hacia la fidelización. Aún así, hay empresas que aún no prestan la debida atención a esta estrategia. Para diferenciarse en términos de servicio, debes contar con un equipo capacitado que comprenda cómo le gustaría ser atendido como cliente, adaptando su enfoque de acuerdo con las necesidades de la clientela.
Desde HomeSeve podemos ayudarte a asegurar la satisfacción de tu cliente de principio a fin. ¡Contáctanos y consulta a nuestros expertos!
