Todo en 1: energía, asistencia, reparaciones y mantenimiento
Las operadoras de telecomunicaciones ya han pasado a un nuevo estadio más allá de ser proveedoras de servicios de voz e internet. Han traspasado la comunicación comenzando por la televisión y las plataformas de contenidos, y ahora es el momento de ampliar su provisión de servicios con energía, asistencia, reparaciones y mantenimiento. ¿Cómo? Te lo contamos.
Las operadoras de telecomunicaciones han conseguido afianzarse en una estrategia de oferta de servicios que va mucho más allá de la comunicación en sí misma. Ya no se trata de contar con un proveedor de voz o datos, sino que actualmente concentran servicios de contenidos y servicios. El siguiente paso lógico será proveer a sus clientes de energía, asistencia, reparaciones y mantenimiento.
El objetivo es brindar un servicio lo más completo posible a través de un único proveedor, y las telcos están sabiendo utilizar muy bien su posición en el terreno. La marca ya no se construye a través de los servicios de telecomunicaciones sino a través de la experiencia global del cliente, que no deja de crecer.
Para nadie es extraño que las empresas de telecomunicaciones sean nuestros principales proveedoras de productos televisivos, y gestionen completas plataformas de contenidos. Lo mismo sucederá en unos años con muchos otros servicios, que se concentrarán dentro del paquete de nuestros operadores telefónicos.
Beneficios de unir la asistencia al servicio de las telcos
La diversificación de productos en las telcos conlleva múltiples beneficios empresariales, el incremento de churn y arpu (tiempo de permanencia en la compañía e ingreso medio por cliente), son solo los más reseñables a efectos de beneficios.
Esto deriva en que finalmente sus clientes serán más rentables y más fieles, solo con una condición, eso sí, muy relevante: la oferta de servicios de las telcos debe ofrecer valor y seguridad al cliente, de manera que este se sienta seguro y satisfecho de en su contrato con el proveedor.
La concentración de servicios a través de un solo proveedor debe simplificar la vida de su cliente, que siente que todos los servicios revierten en un solo proveedor que se encarga de la gestión individual de los mismos. En el caso en que el cliente perciba que está recibiendo servicios sin interés o valor, la estrategia puede volverse en contra del proveedor principal.
Esto también ayuda al sector de las reparaciones en su colaboración con las telcos, puesto que es la gestión de la atención al cliente y las posibles reparaciones generadas por sus propios servicios las que más insatisfacción generan entre sus clientes. Estamos llegando al momento perfecto para que contar con un servicio completo de mantenimiento y reparaciones sea el complemento que cualquier usuario espera de su proveedor de servicios de telefonía e internet.
Los productos tecnológicos requieren de instalaciones y mantenimientos cuya responsabilidad recae en el usuario, que muchas veces no sabe llevar a cabo y que, ya desde el inicio, ve como una responsabilidad que no le corresponde y que debería estar dentro de los servicios ofrecidos por el operador. Si la demanda ya es percibida como tal, ¿por qué no ofrecer directamente ese servicio?
El mantenimiento del hogar como servicio de valor añadido
Un reciente estudio realizado por Homeserve, empresa líder en cuidado y mantenimiento del hogar, muestra cómo el 55% de los hogares en España (casi 14 millones) han necesitado algún tipo de reparación en el último año. Las averías más frecuentes están relacionadas con la fontanería (31%), electrodomésticos (27%) y caldera o gas (14%) y en 4 de cada 10 situaciones se ha necesitado de un profesional para la resolución de la incidencia.
Tenemos claro que la demanda existe y que pocas empresas se encargan de encauzarla correctamente como un servicio de mantenimiento constante, que ofrezca valor a sus clientes. Esta es una de las metas de HomeServe, que establece alianzas estratégicas con sus partners como experta en el mantenimiento del hogar.
La oferta de servicios de mantenimiento integral puede marcar la diferencia y hacer que, finalmente, una empresa de telecomunicaciones se convierta en el referente de los clientes en todos los ámbitos del hogar, desde la oferta de telefonía, internet o televisión, a la seguridad de que esa conexión a internet funcionará correctamente y estará correctamente configurada en nuestro televisor.
De este modo, una empresa de telecomunicaciones puede convertirse en el referente de los clientes para todos los ámbitos del hogar.
