Puntos clave en la gestión empresarial de la crisis de la COVID-19
Desde el Grupo HomeServe, con la experiencia que estamos viviendo con la COVID-19 hemos trabajado en el estudio “Garantizar el funcionamiento de los hogares en tiempo de crisis”, informe en el que se analizan las buenas prácticas que consideramos útiles para para toda empresa que quiera comprobar si sus actuaciones se adecuan a las necesidades de sus clientes y de sus empleados.
Porque, como empresa que proporciona servicios de valor añadido para que sus partners aporten beneficios adicionales a su cartera de clientes, nos esforzamos por ser una empresa en la que confiar que cuenta con unos protocolos de actuación sólidos y probados ante una situación de crisis, garantizando suministros y servicios.
Movilización
Contar con el equipo y los procesos adecuados es clave para la eficiencia, agilidad y continuidad durante una crisis. Es fundamental crear un equipo de crisis, identificando responsables que puedan ayudarnos con la organización y la comunicación en momentos de alarma. Este equipo permitirá identificar más rápidamente puntos débiles en la cadena de trabajo y mejorará la colaboración entre departamentos, asegurándose de mantener el dinamismo.
Seguridad y riesgo
Todo el equipo espera de la empresa las directrices a seguir y también han de conocerlas los Partners, por lo que es su obligación proporcionarlas para generar seguridad y confianza.
En momentos de crisis es fundamental identificar los riesgos y establecer buenas prácticas para la seguridad tanto de la plantilla como de los clientes, adaptando el negocio de forma que se minimicen los riesgos.
En la crisis del COVID-19 en HomeServe nos hemos adaptado al teletrabajo garantizando la seguridad de todo el equipo desde el primer momento, y facilitándole el acceso a la información y los recursos necesarios para poder llevarlo a cabo sin riesgos. Del mismo modo, hemos desarrollado nuestro plan de teletrabajo, ofreciendo a muchas personas y empresas a establecer condiciones óptimas de teletrabajo para sus empleados.
Equipos
Cuidando de nuestro equipo, cuidamos también de nuestros clientes y de los de nuestros partners.
Es por esto por lo que recomendamos a cualquier empresa el empleo de medidas que garanticen la seguridad, reduciendo todas las actividades que puedan suponer un riesgo ante la propagación del virus y fomentando grupos de trabajo y actividades que ayuden a elevar la moral y reducir la ansiedad de los trabajadores.
En este aspecto, durante la COVID-29, en HomeServe hemos apostado por el mantenimiento del equipo sin recurrir a ERTE ni despidos, garantizando así la tranquilidad de nuestro #equipoHomeServe. Lo que nos permite y ha permitido seguir dando un servicio de calidad y confianza a todos los clientes y a nuestros Partners y aprovechando la coyuntura para impartir formación y optimizar procesos, de manera que cuando viniera la recuperación, estuviéramos preparados y saliéramos reforzados.
Gestión del call center
En la medida de lo posible es fundamental facilitar el trabajo desde casa, aunque no siempre es posible.
En los casos en los que el trabajo en el call center continúe siendo presencial, es importante asegurarse de establecer normas claras sobre el distanciamiento físico, la movilidad y las medidas de higiene y desinfección del espacio de trabajo.
Dada la situación, en HomeServe intentamos formar lo máximo posible a los agentes y gestores con las herramientas necesarias para ofrecer un buen servicio a todos nuestros clientes.
Gestión de clientes
Es vital mantener los niveles de servicio, pero lo es mucho más el establecer un plan para los clientes vulnerables o afectados por el virus como prioridad y tener un protocolo específico para ellos.
Como acción inicial en HomeServe creamos un Grupo Especial de reparadores específicamente entrenados y preparados para atender hogares afectados por el virus.
Red de profesionales y compromiso con la prestación del servicio
Como comentamos en el punto anterior, desde HomeServe se implementaron medidas especiales con el Grupo Especial COVID-19 para atender averías urgentes y garantizar la seguridad de trabajadores y clientes, contando con profesionales especialmente equipados según las recomendaciones marcadas por el Ministerio de Sanidad.
Estos reparadores, debidamente formados, siguen un riguroso protocolo en cada actuación, dando así cobertura nacional con servicios esenciales de urgencia en los hogares de personas afectadas directamente por coronavirus, o en cuarentena sanitaria.
De esta manera garantizamos la disponibilidad de los reparadores, ofreciéndoles apoyo, equipos de protección personal y protocolos para minimizar el contacto.
Actualmente el cliente ya no debe firmar tras el trabajo realizado, reduciendo el contacto físico aún más.
Comunicación
La comunicación es la base del éxito de todo plan de crisis, y en HomeServe todos los canales de comunicación están siempre activos, tanto para clientes como para reparadores y todas las personas del equipo.
Mantener a nuestros equipos informados no solo ayuda, sino que ofrece una tranquilidad que necesitamos más que nunca.
Tecnología
Si algo nos ha ayudado a sobrellevar esta situación de crisis ha sido la tecnología, impulsando el teletrabajo y la utilización de plataformas de colaboración, al mismo tiempo que hemos intensificado las medidas de protección frente a posibles ciberataques, garantizando la seguridad de los datos de nuestros clientes.
Cadena de suministro
Garantizar el suministro es fundamental en cualquier momento, pero aún más cuando las líneas de suministro pueden deteriorarse debido a la situación general y a la demanda particular.
Es momento de evaluar al detalle cuáles son las necesidades de la empresa y elaborar un plan de contratación y/o almacenamiento de material (dependiendo del tipo de negocio) que garantice el suministro a la empresa en todo momento.
Servicios adicionales
Durante la crisis las necesidades básicas siguen estando presentes y es preciso responder con soluciones y acciones prácticas, adaptándose a las necesidades y a las circunstancias.
Para ello, desde HomeServe pusimos en marcha un servicio de videollamada gratuito durante el confinamiento por el COVID-19, para que tanto nuestros clientes como cualquier otra persona que lo necesitara, pudieran resolver las dudas sobre las averías de tu hogar y asesoramiento sobre reparaciones directamente con un profesional experto, sin costes ni compromisos.
Cultura y comunidad
Probablemente toda esta serie de consejos que hemos venido resumiendo pueda resumirse en una única realidad, la de la creación de una cultura y comunidad en torno a la empresa, haciendo que nuestros valores se encuentren por encima de nuestros servicios. Atreviéndose a cuidar de los demás, confiando en hacer lo correcto, mejorando siempre y creciendo juntos.
En España, gracias a nuestro programa HomeServe Responde pusimos a disposición de los hospitales afectados por la COVID-19 una donación de 3.000 botellas de agua individuales para mantener hidratados a los enfermos y al personal sanitario, donamos mobiliario a una residencia de ancianos con el fin de facilitar que mantuvieran el distanciamiento y mantuvieran su calidad de vida y actividades, y hemos colaborado con una donación al Banco de Alimentos para ayudar a los más afectados por esta crisis. Además, hemos llevado a cabo una actuación especial, la “puesta a punto de la aldea de El Escorial de Aldeas Infantiles, reparando y acondicionando sus hogares de acogida con el fin de que los niños puedan mantener unas condiciones de vida adecuadas.
Plan de reincorporación
No será una situación que se mantenga siempre y, aun estando cansados, deberemos planificar la reincorporación de manera segura y replantearnos cómo reactivar y hacer crecer nuestro negocio; aprendiendo de la experiencia y de todo lo que nos rodea, e identificando mejoras y oportunidades.
Nuestro compromiso es aportar valor añadido y cuidar a los clientes, por lo que lo fundamental es estar preparado y reaccionar para prestar servicio a los clientes ante cualquier circunstancia.
No hay dos empresas iguales y, por ello, todo el equipo HomeServe trabaja mano a mano con sus Partners para poder ofrecer a sus clientes aquello que necesitan en cada momento, y ahora que pasamos tanto tiempo en casa, sabemos que es fundamental que todo funcione correctamente, que podamos estar a gusto en nuestro hogar y que, si teletrabajamos, contemos con un servicio que nos ayude a hacerlo con comodidad y eficacia.
Si quieres conocer todos los detalles de nuestro informe, escríbenos, te enviaremos el informe completo ‘Garantizar el funcionamiento de los hogares en tiempos de crisis’ y te contamos qué podemos hacer desde HomeServe por tus clientes.
