Un cliente contento habla bien de nuestro negocio

Qué mejor que un cliente contento con nuestros servicios, ¿verdad? Un cliente satisfecho con el servicio que le hemos proporcionado será más propenso a recomendar nuestra empresa, a defender nuestros productos y, por supuesto, es el candidato ideal a fidelizar. Por ello, debemos asegurarnos de crear las mejores experiencias a nuestros clientes, bien directamente o a través de empresas que, junto con nuestra marca, ofrecen servicios de valor añadido a nuestros clientes.

¿Cómo se consigue? Existen muchas maneras de conseguir la fidelidad de los clientes, y las hemos visto en nuestro blog a lo largo de los últimos meses, tanto si se trata de mejorar la experiencia del cliente como de fidelizar a los clientes más satisfechos, e incluso alargar en el tiempo esa fidelidad.

Ahora, le toca el turno a la gran pregunta: ¿cómo podemos convertir un cliente contento en el embajador de nuestra marca?

El cliente como «brand ambassador»

Un embajador de marca es una persona activa en las redes sociales que recomienda un producto o un servicio determinado, haciéndolo por convicción genuina (no es exactamente publicidad porque, a priori, no es algo por lo que se pague desde las marcas).

Entre los embajadores de marca más habituales nos podemos encontrar con los empleados de la empresa, con sus clientes satisfechos o con los expertos del sector que conocen las buenas prácticas de la empresa, las bondades del producto o la excelente calidad de los servicios.

Es fácil confundir al embajador de marca con una persona «pagada» por esta (por ejemplo, un influencer). Todos hemos visto, escuchado o leído algo parecido a «seguro que te pagan por decir esto». No es así, y, de hecho, los mejores embajadores de marca son aquellos que de verdad sienten que hacen bien en recomendar un servicio o un producto determinado porque creen en ello por su propia experiencia. Por eso son tan valiosos.

El pequeño inconveniente es que muchas de las personas que están contentas con un servicio determinado, o bien no saben que pueden recomendarlo a todos sus conocidos, o no creen que eso vaya a tener valor para ellos… así que hay que hacer lo posible por animarlos a hacerlo. Aquí veremos algunas de las mejores técnicas para ello.

1. Pedir su opinión

Pedir la opinión o el feedback acerca de la experiencia es importante por dos motivos. El primero es conocer, exactamente, esa opinión y trabajar para mejorar en lo que haga falta. El segundo motivo es que hacemos que el cliente se sienta mejor valorado (sobre todo si hacemos caso a su feedback), y eso lo hace más propenso a convertirse en embajador de la marca.

2. Ofrecer una experiencia de primera clase

Sin una experiencia premium, es poco probable que consigamos embajadores de marca. Es muy importante cuidar cada detalle del ciclo de vida del cliente para que su experiencia sea excelente. Solo así tendremos posibilidades de que divulgue nuestros puntos fuertes a todos sus conocidos.

Según McKinsey, las compañías enfocadas en dar una experiencia superior al cliente lograron un incremento de entre un 10 y un 15% en sus ingresos. Más importante aún, esas mismas compañías aumentaron en un 20% la satisfacción de sus clientes.

3. Crear experiencias personalizadas

No podemos dejar de mencionar la personalización, que debe considerarse siempre a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y no solo en las fases iniciales de comercialización y adquisición. Una forma de hacerlo es utilizar canales de alto contacto para comunicarse con los clientes, como, por ejemplo, el videochat o aquellos que utilicen nuestros clientes según sus preferencias.

4. Esforzarse por ser «customer centric»

Las empresas centradas en los clientes conocen sus gustos y hábitos a través de encuestas y otros canales, que luego analizan para determinar quiénes son los clientes más valiosos, y crear experiencias y ofertas que se ajusten a ellos.

Es más probable que un cliente de alto valor (es decir, uno que utiliza habitualmente el producto o servicio) comparta su apreciación de una marca con sus allegados que un cliente de menor valor (esporádico, o el que hace una compra única). Además, los clientes que utilizan un producto con mayor frecuencia van a proporcionar un respaldo fuerte y genuino.

5. Usar los medios sociales y los programas de fidelización

Las empresas pueden crear conversaciones personales con los clientes utilizando las redes sociales, y que estas no estén sujetas a guion o a un plan premeditado. De hecho, pueden ser muy naturales.

Estos canales de medios sociales son también el canal más probable por la que los clientes recomiendan una marca. Los programas de fidelización también son una forma efectiva de convertir a los clientes en embajadores, y más aún si los embajadores son recompensados de alguna manera al participar.

En HomeServe trabajamos pensando en nuestros clientes y partners

En HomeServe nos esforzamos día a día por trabajar pensando en cómo va a ser la experiencia de nuestros clientes y de los clientes de nuestros partner, tratando de que esta sea inmejorable y que siempre estén satisfechos.

Por eso, hace unos años, nos propusimos evolucionar nuestra forma de trabajar para estrechar aún más esa relación con nuestros clientes. Desarrollamos lo que conocemos como Clientología, nuestra propia cultura de trabajo que pone el foco en la satisfacción de los clientes. De esta forma, situamos al cliente en el corazón de nuestra estrategia y basamos todo lo que hacemos en facilitarle siempre la mejor experiencia.

Esta filosofía se basa en cinco compromisos fundamentales: transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha a lo largo de nuestra relación con el cliente, desde el primer momento en que nos conocemos hasta el momento en que algo no le ha gustado y hay que enmendarlo rápidamente.

Desde que pusimos en marcha esta filosofía hemos observado cómo se ha reforzado el vinculo de nuestra cartera de clientes con las marcas que les ofrecen servicios de valor añadido a través de HomeServe.

Conseguir y mantener altos niveles de satisfacción es el objetivo de toda empresa y desde HomeServe, queremos ayudarte a conseguirlo. De forma personalizada, nos adaptamos a las necesidades para garantizar la satisfacción de tus clientes. ¿Hablamos?