José Enrique Viniegra: «HomeServe Asistencia es la única compañía de asistencia independiente relevante en el sector»
José Enrique Viniegra es ingeniero industrial por la Universidad Politécnica de Madrid y realizó su Máster en Administración de Empresas en Rotterdam School of Management (Holanda) y en Kellogg School of Management (EE. UU.).
Se unió al #EquipoHomeServe en 2014 como subdirector de Estrategia Corporativa y Corporate Finance, pasando posteriormente a ser nombrado director de Estrategia y Transformación de HomeServe Asistencia.
Desde su posición actual como director comercial de la línea de negocio HomeServe Asistencia, lidera la estrategia, el desarrollo y la gestión comercial de la misma.
Durante esta entrevista, José Enrique nos habla de HomeServe Asistencia, sus valores principales y las claves de su éxito. Se trata de una línea de negocio que ha logrado posicionar a la compañía como expertos en la gestión integral de siniestros y reparaciones, así como en las instalaciones y el mantenimiento para pymes, y de los activos inmobiliarios para el mercado de Real Estate.
Los valores de HomeServe Asistencia y el valor añadido para el partner
Para José Enrique, los valores que identifican a HomeServe Asistencia son, esencialmente, el enfoque al cliente, el compromiso y el compañerismo. En primer lugar, el enfoque al cliente sirve para «proporcionar una cercanía, transparencia y claridad con el cliente»; por su parte, con el compromiso nos comprometemos a atender las “necesidades y urgencias” de los clientes, sabiendo que “con una sola llamada, estamos ahí”. En último lugar, el compañerismo se demuestra en “hacer bien las cosas y en cómo las hacemos”, siempre con una sonrisa.
La capacidad de crear un proyecto a medida para el cliente, con un servicio integral end-to-end, es fundamental y proporciona al cliente un gran valor añadido. Se distingue a HomeServe Asistencia por la calidad del servicio, la cercanía de los profesionales y las herramientas tecnológicas que ayudan a la toma de decisiones y a mejorar la experiencia del cliente.
Otro punto para destacar son las certificaciones de calidad obtenidas —por ejemplo, ISO 9001:2015, ISO 27001, Madrid Excelente— y la formación continua que la plantilla recibe cada año, y que es muy importante para ofrecer un servicio excelente.
Gracias a la tecnología, además, se ofrecen servicios que antes no eran posibles. José Enrique pone como ejemplo la herramienta de booking online, que “permite a una persona, desde el mostrador de una tienda puede pedirnos un servicio y cerrar la cita con el cliente en ese mismo momento”. Eso ofrece al cliente rapidez y eficiencia, algo muy valorado.
Una red de profesionales fidelizada y vinculada, clave para dar el mejor servicio al cliente
La red de profesionales es la columna vertebral de HomeServe Asistencia. En este caso, con más de 4.000 profesionales y teniendo presencia en más de 30 gremios, disponer de equipos especializados y de metodologías ad hoc nos hace ser líderes en el mercado, a la vez que podemos realizar cualquier tipo de servicio en el hogar.
Ya sea si hablamos de cerrajería, fontanería o cristalería, los servicios ofrecidos van desde el mantenimiento preventivo, el correctivo, los servicios de urgencias, pero también se ofrecen soluciones específicas gracias a nuestros «manitas».
El secreto de HomeServe Asistencia para mantener la motivación de este gran equipo de profesionales está en la cercanía. Gracias a eventos como la Convención de franquiciados es posible integrar a los profesionales como parte importante de la compañía compartiendo los objetivos anuales de la empresa, y la estrategia a seguir.
Por otro lado, durante todo el año se está «de forma muy cercana con ellos, pendientes de las incidencias que puedan tener, algo que genera una relación de vínculo con el profesional muy sólida».
Próximos retos de HomeServe Asistencia
El futuro de HomeServe Asistencia, en particular, y de la compañía en general, pasa por el crecimiento.
José Enrique resume así los planes inmediatos de negocio para HomeServe Asistencia: «Consolidar nuestra red de profesionales y clientes insurers; profundizar en las compañías aseguradoras que tienen compañía de asistencia propia; afianzar nuestro posicionamiento en lo que llamamos B2B2C».
Además, la innovación tecnológica no cesa en HomeServe. Por ejemplo, en Reino Unido han lanzado LeakBot, un monitor capaz de detectar fugas de agua ocultas las 24 horas del día, alertando al cliente y concertando una cita con un fontanero experto para que acuda a encontrarla y solucionar el problema.
Este dispositivo se encuentra ya en pruebas en España, y “es un ejemplo de nuestro ADN innovador y enfocado en el cliente, siempre con el objetivo en mente de proporcionar el mejor servicio y la mejor experiencia”, concluye José Enrique.
Puedes ver la entrevista completa aquí:
