Estas son las últimas tendencias en experiencia del cliente en 2019
Conseguir la mejor experiencia de nuestros clientes es uno de los principios que nos mueven en HomeServe. Estamos firmemente comprometidos con ellos y trabajamos para ofrecerles un servicio excelente en todo momento gracias a la apuesta por la calidad y la innovación que hacemos.
Además de los procesos ya puestos en marcha de manera satisfactoria, nos fijamos en las principales tendencias de atención al cliente que surgen a nivel mundial cada año. Concretamente, este 2019 está marcado por la tecnología como herramienta esencial para prestar servicios más personalizados. Además, ofrecer una solución rápida y eficaz a cualquier cuestión que surja, es esencial.
Los agentes de atención al cliente deben ser muy versátiles
Para dar un servicio excelente a los clientes, los agentes deben ser capaces de responder a todo tipo de preguntas. No solo hablamos de cuestiones concretas acerca de la consulta que están realizando, sino que las personas que trabajan en atención al cliente deben tener cada vez más conocimientos.
Esta es precisamente una de las principales habilidades que debe cultivar un buen profesional de la atención al cliente. La experiencia del cliente será superior si un agente es capaz de resolver las dudas y preguntas con voz firme y clara.
Es el usuario quien empieza a demandar respuestas completas en un tiempo razonable, sin que se desvíe la llamada o se eternice la espera. De ahí que la mejor manera de adaptarse a esta tendencia resida en la formación continua de los profesionales de atención al cliente.
En HomeServe cuidamos mucho la atención al cliente, tanto que ya más de 100 millones de hogares en el mundo confían en nosotros. Estamos siempre a disposición de nuestros clientes ofreciendo un servicio las 24 horas del día y los 365 días del año. Los números nos avalan: realizamos 1,4 millones de reparaciones con éxito al año, y cada una de ellas cuenta con 12 meses de garantía.
Atención al cliente a través de mensajería instantánea
Los smartphones son cada vez más numerosos y, hoy, prácticamente todo el mundo tiene acceso a aplicaciones de mensajería. En realidad, dentro del concepto de atención al cliente a través de mensajes podemos incluir el «social customer service»: atención al cliente a través de redes sociales y mensajería instantánea.
Esta es una de las grandes tendencias. Más de la mitad de los consumidores prefieren un servicio de este tipo antes que por otro medio. La razón es que cada vez estamos más acostumbrados a realizar tareas a través del smartphone, y todos los pronósticos señalan que esta tendencia seguirá creciendo.
En poco tiempo, encender y apagar las luces de casa, la calefacción o el coche desde el móvil será algo habitual.
La atención al cliente a través de mensajería o redes sociales no debe ser el único punto de contacto existente. Es más, cuantas más vías de comunicación, mayor será el beneficio para los clientes. Siempre habrá personas que prefieran el contacto humano cálido a través del teléfono.
Los clientes no tienen tiempo que perder
Que los clientes quieren que su problema sea resuelto lo más rápido y fácilmente posible es obvio. Sin embargo, llevándolo al terreno de la atención al cliente, significa que las esperas son cada vez elementos más críticos para que un cliente no se sienta satisfecho.
Por ejemplo, los mensajes automatizados del estilo a «Su llamada es muy importante para nosotros» cada cierto tiempo, o conectar a través de un canal —por ejemplo, Twitter— y no recibir la respuesta apropiada, son puntos negativos desde el punto de vista del cliente.
Como es lógico, cada caso requiere un tiempo de resolución determinado. Sobre eso nadie puede argumentar, pero sí se pueden reducir los tiempos de atención, simplificar las opciones de «menú» por teléfono, o potenciar la atención ágil a través de redes sociales o mensajería. Los clientes lo van a demandar a corto plazo, así que conviene aplicarse ya.
Las preocupaciones sobre el uso de los datos están impulsando un mejor servicio
Las nuevas normativas de protección de datos son cada vez más restrictivas. En esencia, algunas como el Reglamento General de Protección de Datos han dado un paso adelante para proteger aún más la intimidad de las personas.
Ahora es más difícil hacer según qué cosas partiendo de los datos personales de los clientes, pero eso no significa que no siga habiendo maneras de mejorar su experiencia.
En la actualidad, si un cliente otorga permiso para el uso de sus datos para fines como mejorar el servicio de atención al cliente, las posibilidades desde las empresas son enormes.
En resumen, la experiencia del cliente va a vivir una transformación este 2019 gracias al empleo de la tecnología. Desde HomeServe permanecemos atentos a todas las novedades con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia de cliente.
