Clientología e Innovación para utilities, nuestra ciencia para cuidar del cliente y mejorar su satisfacción

Hace casi tres años nos propusimos revolucionar nuestra forma de trabajar para acercarla lo máximo posible a nuestros principios como profesionales.

Deseábamos aprovechar nuestra experiencia —que hoy sigue creciendo con 25 años de experiencia— para establecer un nuevo marco de relación con nuestros clientes. Descubrimos, a título personal, que la felicidad del Ser Humano solo es posible cuando sus cuatro ejes básicos de acción —sentir, pensar, expresar y actuar— están completamente alineados.

Y esta dinámica rige toda nuestra existencia y está presente durante el 100% del tiempo que permanecemos conscientes: nuestras horas de ocio, pero, también, esas otras horas de trabajo.

A riesgo de caer en algo evidente, efectivamente, somos la misma persona en nuestro tiempo libre que cuando ejercemos nuestra labor profesional. Y eso deja una huella en todo lo que hacemos y en cómo nos relacionamos con nuestros amigos, de la misma forma que se plasma en nuestro trato con los compañeros de trabajo y, por supuesto, con nuestros clientes.

Con estos mimbres y la ayuda de grandes profesionales como Eduard Punset, desarrollamos nuestra propia ciencia: la Clientología, que busca la felicidad continua de nuestros clientes a través del buen hacer y la propia felicidad de todos y cada uno de los empleados y partners de la compañía, desde el primer al último departamento, eslabón y colaborador.

Por eso, sustentamos nuestra ciencia del cliente sobre cinco pilares fundamentales: transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha. Una nueva forma de ser, pensar, actuar, vivir y ayudar.

Entrábamos por la puerta grande en la tendencia Customer Centric

Llegó el momento: todo el mundo hablaba de poner al cliente en el centro del negocio para aumentar su satisfacción y mejorar así su fidelidad y permanencia.

Nosotros lo llevamos un paso más allá, y convertimos esta tendencia en nuestra propia filosofía, desarrollando nuevos protocolos de interacción para hacer nuestro servicio más eficiente y a la vez más cercano.

Nuestros resultados, ya de por sí en alza año tras año, no tardaron en verse potenciados por nuestra nueva forma de ser, y cerramos aquel ejercicio de 2015 con un fuerte crecimiento en beneficios y cartera de clientes.

La estrategia funcionó. La orientación se demostraba tan correcta en las cuentas como la sentíamos en nuestro desempeño diario. Nuestro ADN se estableció en torno a nuestros clientes. Y hoy, recién presentada la memoria corporativa del ejercicio de 2017, podemos decir que sigue funcionando intacto a la vista de unos resultados espectaculares: un índice de reclamaciones inferior al 5%, una retención de la cartera de clientes cercana al 80% y un índice de satisfacción de nuestros clientes de 8,9 (sobre 10).

Son la prueba del compromiso y la motivación de una plantilla de alrededor de 800 personas en nuestras oficinas y más de 4.000 profesionales de muy variados gremios del hogar.

El valor de esta filosofía para nuestros partners, las utilities

Como subraya elCEO de desarrollo internacional del Grupo HomeServe, H Stephen Phillips, conseguir y mantener altos niveles de satisfacción del cliente está directamente relacionado con un mejor retorno en ROE y un aumento de la rentabilidad, algo que apuntaba un informe de Timothy Alan Simon, Comisario Emérito de la poderosa California Public Utilities Commission.

Nuestro directivo afirma también que, tradicionalmente, las utilities conservaban satisfechos a sus clientes manteniendo los hogares en funcionamiento. Pero la evolución del cliente hacia nuevos estándares de calidad, en gran medida empujada por el desarrollo de estos a manos de las grandes compañías tecnológicas que también persiguen integrarse en el negocio doméstico —desde Google a Amazon o Apple— acompañada por una legislación cada vez más garante de la movilidad del cliente para cambiar de compañías, está cambiando las reglas del juego.

Ahora hace falta buscar maneras más creativas y humanas de garantizar la satisfacción del cliente, adaptadas a las nuevas circunstancias digitales que derivan en una experiencia de usuario totalmente nueva para todos.

Nuestro modelo para garantizar la fidelidad a utilities a través de 3Ms

Esta línea evolutiva en la que cada compañía de servicios necesita estar presente de forma más prolongada entre sus clientes para resultar competitiva nos lleva indefectiblemente a una nueva línea de acción.

Ya no solo vale con estar cuando algo salga mal. Ahora, la interacción debe ser, además, mucho más proactiva por parte de cada proveedor, desde la electricidad hasta el agua o el gas, en un modelo que Edmund Reid, partner en Lazarus Research, califica de 3Ms: monitoring, managing & maintaining. Es decir, presencia permanente de cada compañía en el hogar para garantizar el bienestar a corto y largo plazo.

Esta estrategia fue testada por el Grupo HomeServe cuando preguntó, de forma global a todo tipo de propietarios de hogares, porqué contratarían coberturas de asistencia doméstica.

"Para poder estar tranquilos" fue la respuesta más extendida, en un 71% de los casos, seguida por la capacidad de controlar costes y disfrutar de proveedores de confianza (ambas rondando el 40%).

En EE.UU. las encuestas fueron aún más premonitorias: la satisfacción de los usuarios después de contratar un plan de asistencia doméstica se elevaba más de un 60% entre los clientes de eléctricas y de un 75% entre los de compañías de gas.

Las tendencias para encaminarnos a una satisfacción sobresaliente

En un futuro próximo, las compañías de servicios optarán por ofrecerle a sus usuarios las herramientas que desean para complementar el uso de cada recurso empleado en el cuidado y mantenimiento de las instalaciones: aplicaciones de medición y control de consumo, cálculo de gasto, detección temprana de averías, recibos y pagos online, garantías de procesos menos contaminantes, etc.

En esta línea, desde HomeServe Global y HomeServe España hemos ido adelantando el trabajo al desarrollar —tanto in-house como a través de interesantes partnerships— nuevas tecnologías para poder garantizar que estas características —deseables hoy, necesarias mañana— estén a disposición de nuestros clientes y los de nuestros socios de negocio.

Para ello se ha desarrollado HomeServe Labs, un proyecto en el que se examinan de manera pormenorizada las necesidades de cada partner y sus respectivos clientes para ofrecer productos adaptados a sus estrategias de fidelización.

Estos espacios innovadores que nos ayudarán a seguir creciendo y garantizar la satisfacción de nuestros 1,3 millones de clientes.

Es la única manera de asegurarnos un futuro brillante en un mercado muy competitivo en el que más de 500 affinity partners de HomeServe en todo el mundo han mejorado su rentabilidad y sus tasas de retención y recomendación.