¿Cómo trabajar y crecer poniendo al cliente en el centro?

La base para crecer teniendo como centro al cliente es conocer y comprender sus necesidades, adaptándose en todo momento a los cambios y creando un ciclo de retroalimentación continuo. En HomeServe, tras más de 25 años de experiencia en la Atención al Cliente, hemos aprendido que la atención constante es el mejor servicio que podemos ofrecer.

Los clientes esperan adquirir un servicio que les satisfaga y que cumpla con las expectativas de aquellos servicios que han contratado; a cambio, nuestra responsabilidad es ser sinceros y eficientes con nuestras respuestas. Solo así se puede lograr un crecimiento orgánico en el que el cliente es la base del negocio.

¿Cómo logramos tener siempre el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes?

La satisfacción de nuestros clientes es el corazón de nuestro negocio y para ello necesitamos tener un conocimiento amplio y constante de sus necesidades. 

Es un trabajo continuo, que forma parte de nuestra estrategia de empresa. La realización de encuestas de satisfacción tras la prestación del servicio, focus group, investigaciones, estudios de mercado, escucha de llamadas o análisis de reclamaciones son nuestro día a día para conocer la opinión y las necesidades de nuestros clientes.

Pero no solo necesitamos el conocimiento que nuestros clientes nos pueden ofrecer, también necesitamos al motor de HomeServe, nuestro equipo. Incentivamos que el equipo ayude en la labor de escucha, que utilicen los propios servicios de la empresa para detectar áreas de mejora, que ayuden a detectar cambios en las necesidades del cliente, etc. De este modo, no solo conseguimos la información más valiosa de nuestros servicios, sino que, además, fomentamos el compromiso y la empatía dentro del equipo y entre el equipo y la empresa.

Trabajar pensando en el cliente 

Los clientes esperan un intercambio justo, algo que, en muchas de nuestras encuestas han definido como algo muy simple: Buscamos una empresa que haga lo que dice que va a hacer.

Y ante una afirmación así debemos responder de manera acorde, operar como una organización orientada al cliente (o customer centric) significa reconocer aquello que motiva la satisfacción del cliente y medir el rendimiento de la empresa en base a esa satisfacción como principal indicador.

Los principales KPI’s a trabajar cuando se sigue una estrategia customer centric son:

•  Facilidad para hacer negocios. Negociar de forma directa con el cliente funciona como una muestra de comunicación y es valorada como parte de la atención que presta la empresa a su usuario.

• Probabilidad de ser recomendados. Sin duda las opiniones, valoraciones y recomendaciones son la base de una empresa orientada al cliente, aún más en la era de Internet.

• Satisfacción / Insatisfacción del cliente. Las encuestas de satisfacción de cliente son básicas para el crecimiento de una empresa customer centric.

• Relación calidad-precio. Como ya hemos comentado, el cliente busca que la empresa dé exactamente lo que ofrece y, para ello, la relación calidad-precio debe ser justa y percibirse como un servicio de valor.

• Cumplimiento de las normativas de funcionamiento. Es vital tener el control del funcionamiento de la empresa por lo que las acciones y relaciones con los clientes deben regirse por una serie de normas que deben aplicarse de manera constante y transversal en todos los equipos de la empresa.

El customer compliance de HomeServe establece normas claras y exigentes para todas las áreas de negocio. Utilizamos la escucha de las llamadas y el seguimiento de las reclamaciones para saber cómo podemos mejorar, y, para ello, contamos con un equipo dedicado a impulsar un plan de acción para la mejora continua.

Gracias a nuestro enfoque continuo en los "resultados positivos" para nuestros clientes, mantenemos unos índices de satisfacción del 80% o más.

La responsabilidad social corporativa como herramienta de trabajo

La mayoría de las empresas tienen programas de Responsabilidad Social Corporativa, aprovechar estas acciones para trabajar colaborando con las comunidades y los clientes vulnerables favorece, además, la percepción de la empresa.

Cuando se percibe ayudar y apoyar a los clientes vulnerables se convierte en una iniciativa de la empresa, con equipos y procesos dedicados, los clientes invierten en la empresa.

El apoyo a la comunidad local y la contratación de profesionales locales también alienta a los clientes a percibir una empresa de manera más favorable.

Una orientación 100% al cliente debe estar presente en  la infraestructura, las medidas y la gestión del negocio. Las empresas deben reconocer que los negocios tienen que evolucionar a medida que van cambiando las necesidades de los clientes.

Gracias a esta filosofía, HomeServe se ha convertido en el líder mundial en soluciones para el cuidado y mantenimiento del hogar con más de 8 millones de clientes en todo el mundo. Con acuerdos de colaboración con grandes empresas que aportan un valor añadido a sus productos y//o servicios, ayudándoles a adquirir y a retener a sus clientes y a conseguir así una mayor presencia en el mercado a través de los hogares de sus clientes.