Las claves para ofrecer servicios del hogar pensando en el cliente
La oferta de servicios de valor añadido es cada vez más competitiva y desde HomeServe seguimos apostando por un modelo en el que el cliente debe ser el centro de toda la estrategia construida. Conectar a nuestros clientes con nuestra marca y mantener una relación constante con ellos es la garantía del éxito de esta clase de servicios.
No es la primera vez que hablamos sobre Clientología, y, de hecho, seguimos investigando y realizando estudios que nos permitan saber cuáles son las necesidades de nuestros clientes, para poder adaptarnos a ellas de la mejor manera posible.
8 claves para ofrecer servicios del hogar con el cliente como base
Tener un propósito claro
Nuestro estudio revela que un 71% de los encuestados valora de forma positiva a una empresa que les facilite la vida. Ofrecer facilidades para resolver problemas cotidianos suena sencillo, la complejidad estriba en que los problemas cotidianos pueden ser múltiples y, para poder dar solución a todas esas necesidades se debe contar con una estructura de profesionales adecuada.
Por otro lado, debemos tener en cuenta que solo alienando el propósito de la compañía con las necesidades del cliente lograremos que ésta funcione. Esta es la filosofía de HomeServe y pensamos que solo trabajando en ella con pasión podemos ser líderes en atención al cliente.
Tener en cuenta las necesidades del cliente
El 37% de los encuestados manifiesta tener, al menos, una avería en el hogar al año. Esto denota una necesidad existente que debemos cubrir y hacia la que debemos orientar nuestros esfuerzo como empresa.
Al mismo tiempo los clientes han revelado que hay tres valores fundamentales que condicionan la elección de una empresa que ofrezca servicios para el hogar: la relación calidad-precio (78%), la reputación de su servicio al cliente (75%) y la profesionalidad y la contratación de expertos en el área para el que están prestando servicio (75%)
Cuando conocemos las necesidades de nuestros clientes, podemos ser facilitadores de soluciones y brindarles tranquilidad.
Realizar propuestas acordes a las necesidades de nuestros clientes
Al 77% de los encuestados le preocupan las reparaciones mal realizadas. Quedar descontento ante una reparación o una pequeña obra doméstica supone una frustración, a la que, en ocasiones, se suma un gasto adicional para finalmente reparar por segunda vez el problema.
Esto hace que nuestros clientes valoren de forma muy positiva nuestra vocación por el servicio basado en la experiencia y la profesionalidad de nuestros expertos.
Contactar de la forma deseada por el cliente
Teniendo en cuenta los tiempos y las posibilidades de interacción y comunicación con nuestros clientes que existen debemos contar con canales de comunicación diversos que nos acerquen a todas las realidades de nuestros clientes.
En nuestro caso, el 57% de los encuestados prefiere la comunicación por teléfono con una persona; debemos tener en cuenta que nuestros clientes nos contactan cuando tienen un problema que necesitan explicar, del que, en ocasiones, carecen de información precisa y, por lo que la comunicación es fundamental.
Convertir las quejas en puntos de mejora
Uno de los mayores retos de la atención al cliente es atender quejas, problemas, reclamaciones, etc. Todas esas palabras que nos pueden pesar son, en realidad, oportunidades de mejora.
El 67% de las quejas recibidas en atención al cliente pueden terminar en un resultado positivo si se gestionan correctamente, con una buena comunicación y un buen asesoramiento.
Cuidar al equipo como corazón de la empresa
Por muy grande que sea la empresa, nuestros clientes solo ven a unos pocos miembros de alguno de los equipos. Por eso, realizar una buena selección, destacar en el uso de profesionales especializados y, ante todo, cuidar al personal es la base de una filosofía de empresa centrada en el cliente.
Nuestro estudio revela que el 77% de los encuestados recomendaría una empresa por alguien de su equipo. Ese técnico es el corazón de la empresa y nuestra imagen.
Mantener el equilibrio en la oferta
Un dato que nos llama la atención es que el 82% valora positivamente las empresas que, simplemente, hacen lo que dicen que harán.
Construir confianza es una de las tareas que más dedicación requieren, de nada sirve construir estrategias de venta a corto plazo basadas en pequeñas trampas para ganar más clientes o aumentar su ticket. La oferta debe ser equilibrada, honesta y consecuente con el trabajo que se realizará finalmente.
Responsabilidad Social con la Comunidad
Y es que las marcas, al fin y al cabo, son un reflejo de la sociedad y ésta está cada vez más concienciada de las necesidades de sus comunidades. Por esto el 33% de los clientes afirma que recurriría preferentemente a una empresa comprometida con los más vulnerables.
No solo somos una empresa, construimos bases estables sobre servicios de valor añadido que facilitan la vida de nuestros clientes. Ellos son el centro de nuestro negocio y solo elegirán a aquellas marcas que les proporcionen seguridad, comodidad y servicio.
Por eso en HomeServe nuestro modo de hacer las cosas nos lleva a cuidar de nuestros equipos, para que ellos, a su vez cuiden de nuestros clientes. Valoramos la diversidad, nos comprometemos con nuestros empleados y su evolución en la empresa para asegurar siempre que las personas adecuadas estarán en los lugares adecuados.
