Nuestra red de reparadores y la calidad del servicio: claves para la fidelización

Según nuestra experiencia de más de dos décadas, uno de los puntos más importantes para que un cliente quede satisfecho y se cumplan sus expectativas, es la experiencia personal y profesional que tienen con los reparadores y técnicos en la asistencia y mantenimiento de su hogar. En este post desgranamos los puntos más importantes para generar una buena experiencia al cliente y, por lo tanto, contribuir a su fidelización.

Algunos aspectos destacados, que se reflejan en el estudio ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’, que elaboramos en HomeServe el año pasado, son:

• Al 68% de las personas encuestadas, le preocupa que la reparación no se haga correctamente.
• El 56% quiere tener la seguridad de que las piezas de las reparaciones sean originales.
• El 70% utilizaría una página web tipo habitissimo para encontrar los profesionales adecuados para cada avería o mantenimiento.

Los técnicos y reparadores como embajadores de tu empresa

El momento en el que el propietario de un hogar se ve en la obligación de llamar a un técnico para reparar un electrodoméstico, o a hacer cualquier revisión de mantenimiento dentro de su hogar, siempre es un momento crucial. Independientemente de lo mucho o poco que un cliente valore una marca, la experiencia con el reparador será determinante.

Son momentos en los que pueden surgir tensiones con mucha facilidad, sobre todo porque los propietarios tienen muy claro lo que quieren en su hogar, en su espacio privado. El nivel de exigencia en esas circunstancias es muy elevado.

Por ello, para las empresas es muy importante entender bien la idea que da título a este apartado: los técnicos no son solo las personas que reparan las averías, electrodomésticos u otros sistemas tecnológicos en el hogar; son, por encima de todo, embajadores de la marca en el lugar más importante para los clientes, su hogar.

Sus habilidades técnicas, su comportamiento, las facilidades que ofrecen para terminar el trabajo, la capacidad de explicar problemas y la propuesta de soluciones… entre otros factores, tendrán un impacto directo en la experiencia del propietario y en su decisión de volver a contratar (o no) los servicios de una empresa.

Principales miedos de los clientes en relación con los reparadores

Según nuestro estudio ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’ de julio de 2020, hay una serie de preocupaciones fundamentales que todos comparten cuando reciben la visita de un técnico de reparaciones y mantenimiento. Son las siguientes:

• La seguridad personal al dejar entrar en casa a un desconocido.
• La posibilidad de sufrir un robo en casa.
• Que la reparación no pueda realizarse y el técnico haya ido a casa para nada o no se presente.
• Que durante la reparación se produzca alguna nueva avería o rotura inesperada.
• Que después de la reparación, la casa se quede sucia o sin recoger.
• La limitación de no poder salir de casa mientras dure la reparación.

Es decir, las preocupaciones de los propietarios giran en torno a tres ideas: la calidad de la reparación (qué incluye o el uso de piezas originales por parte del técnico, son puntos sobre los que la mayor parte de los clientes desconfía), la seguridad personal mientras dure la visita y el compromiso (retrasos, imposibilidad de salir del domicilio, desorden y limpieza, etc.).

¿Cómo es el reparador ideal para los clientes?

Conociendo las preocupaciones de los clientes, podemos deducir fácilmente cuáles deberían ser, para ellos, las características del reparador ideal. Este es, de hecho, otro apartado que también se recoge en el estudio ya mencionado anteriormente.

Las cuatro características más deseadas en un reparador son las siguientes:

• Seguridad de que el precio final de la reparación no será superior al presupuesto inicial: hasta un 88% de los propietarios tiene claro que no quiere pagar más de la cuenta o, más bien, no quiere sustos en su factura.
• Reparación con garantías: un 87% de los propietarios valora muy positivamente que la reparación no sea el final del camino, sino que haya una garantía de incluso un año de duración.
• Piezas de repuesto originales. Un 84% de los propietarios valora que el técnico utilice piezas de repuesto originales -es decir, de calidad- en la reparación. En otras palabras, que el trabajo de reparación sea realmente fiable.
• Que el técnico se identifique. Dado que la seguridad personal es una de las principales preocupaciones en este entorno, no resulta sorprendente que un 82% de los propietarios exija que el técnico muestre una identificación oficial antes de acceder al domicilio.

Así pues, y según los datos de nuestro estudio, quedan claras dos cuestiones fundamentales: los propietarios se preocupan por los reparadores -por su preparación, su competencia, su fiabilidad- y, como sucede en otros ámbitos, tienen muy claro lo que quieren.

Las empresas que inviertan en la formación y capacitación de sus reparadores, a todos los niveles, tendrán mucho terreno ganado en la relación con sus clientes y lo tendrán mucho más fácil para fidelizarlos y establecer con ellos una relación de negocios a largo plazo.

En HomeServe nos preocupamos por la formación de nuestra red de profesionales no solo para que solucionen problemas, averías o realicen mantenimientos correctamente, sino para que aporten al cliente una experiencia positiva con las marcas y compañías con las que colaboramos. Si el cliente ve cumplida su expectativa y establece confianza con la marca y sus protocolos, el éxito en la mejora de los niveles de retención, fidelización y satisfacción viene de la mano. Y no solo por el producto, sino por los servicios prestados desde la marca a su comprador.

Ofrecer servicios de valor añadido a tus clientes como herramienta de captación y retención es una estrategia muy apreciada, la clave está en asegurarse de que tu aliado o partner, cuente con un equipo técnico o de reparadores expertos que aporten valor a tu marca, cumplan tu promesa al cliente y le proporcionen un servicio excelente. Entonces, habrás acertado con la selección de tu partner y tu estrategia de fidelización de tus clientes.

Si tienes interés en leer el informe completo ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’, solicítalo a través de este correo: alianzas@homeserve.es.

¿Te gustaría saber más sobre cómo te ayudamos a mejorar la experiencia de cliente?