¿Cómo fidelizar al usuario y seguir siendo relevante para él?
Ofrecer a tus clientes servicios de valor añadido como el cuidado y mantenimiento del hogar son una de las mejores formas de abordar las necesidades de los clientes uniendo la diferenciación frente a la oferta de otras empresas, la adaptación a las necesidades del cliente y la prestación de un servicio seguro y completo.
Tres factores: diferenciación, escucha al usuario y buen servicio
No es el primer artículo en el que mencionamos la fidelización, y el motivo es lógico: mantener a los clientes satisfechos y vinculados a la marca es una de las principales preocupaciones de toda empresa. También, por supuesto, de las que ofrecen servicios de asistencia en el hogar.
En nuestro informe ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’, presentado en julio de 2020 y cuyas principales conclusiones hemos desgranado a lo largo de varias entregas, la fidelización es un tema que está muy presente.
Entre otras cuestiones, se les preguntó a los usuarios, propietarios de viviendas, por cómo actúan las empresas con mejor prestación de servicios de asistencia en el hogar y cómo influye en su satisfacción y, por lo tanto, en su compromiso a largo plazo con la compañía.
De las respuestas de los usuarios, cuyas cifras más interesantes mencionaremos en el siguiente apartado, podemos extraer la conclusión de que hay tres factores principales:
- Diferenciación. Como sucede en muchos otros sectores, hoy en día las propuestas de la mayoría de las empresas de asistencia en el hogar se parecen entre sí, y la falta de diferenciación hace más difícil fidelizar al cliente. Las empresas que se desmarquen y que ofrezcan servicios diferentes, más completos o con un aporte de valor más claro, tendrán ventaja.
- Escucha al usuario. Ahora bien, ¿cómo saber qué nuevos servicios lanzar y qué ofrecer a los propietarios? Lo cierto es que los usuarios tienen claras sus necesidades: en nuestro informe ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’ expresaron sus inquietudes en relación a los técnicos, su interés por contar con una solución anual de asistencia para su hogar, etc. Por lo tanto, entender estas necesidades y saber darles una respuesta adecuada es fundamental.
- Buen servicio. Por encima de todo, los usuarios valoran que las empresas a las que contratan estén ahí cuando las necesitan, que no los dejen en la estacada y no les den respuestas parciales. Reparaciones de mala calidad, uso de piezas inadecuadas, sobrecostes, facturas sorpresa… Si algo quieren los propietarios es sentir que la empresa por la que han apostado realmente cuida de ellos.
Una asistencia en el hogar completa es la mejor forma de llegar a los usuarios
Según las cifras del informe ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’, la oferta de servicios de asistencia en el hogar como valor añadido es una de las mejores formas de cuidar a los clientes uniendo los tres factores que hemos mencionado en el apartado anterior: diferenciación frente a la propuesta de otras empresas, adaptación a las necesidades del cliente y prestación de un servicio seguro y completo. Y todo esto se traduce, por supuesto, en una mayor fidelización. En una relación a largo plazo entre cliente y empresa.
Nuestro estudio muestra que, en el Reino Unido, sin ir más lejos, los propietarios que contaban con servicios de valor añadido de asistencia en el hogar de HomeServe se mostraron un 30% más fieles a la empresa y un 18% más predispuestos a recomendarla. Además, hasta un 91% de ellos opinaban que su proveedor de servicios realmente se preocupaba por ellos y atendía eficazmente sus necesidades.
Aún daremos una cifra más: hasta un 68% de los propietarios estaría dispuesto a contratar un servicio de mantenimiento y cuidado del hogar desde hoy mismo.
El interés de los usuarios en la asistencia en el hogar, por lo tanto, está claro, y también lo está cada vez más la forma de llegar a ellos y fidelizarlos: quieren sentirse tranquilos, recibir apoyo y ayuda y poder contar en todo momento con las empresas en las que deciden confiar.
Si tienes interés en leer el informe completo ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’, solicítalo a través de este correo: alianzas@homeserve.es.
Y, si quieres saber un poco más sobre cómo podemos ayudar a tu negocio, ¿hablamos?
