De vender un libro a cuidar que todo funcione en el hogar: el valor añadido en el sector retail
El sector retail, especialmente en su modalidad de venta online es, sin duda, uno de los sectores que más ha crecido en los últimos años. Pero la compra no es más que el principio, la atención al cliente y los servicios de cuidado y mantenimiento se convierten en un complemento cada vez más valorado y una forma de diferenciarse respecto a la oferta de la competencia.
Todos somos conscientes de cómo el 2020 ha supuesto una ruptura con nuestros hábitos y tendencias de consumo. Sin embargo, hay algunas de ellas que solo se han acelerado.
Ya hace un año publicamos nuestro artículo “Las tendencias en experiencia de cliente claves para 2020” donde hacíamos hincapié en cómo las nuevas opciones tecnológicas y el uso de la inteligencia artificial marcaría el futuro de la experiencia del cliente. Bien, si entonces ya lo veíamos, ahora es toda una realidad.
El sector retail conoce mejor a sus clientes gracias al e-commerce
El 76% de los retailers ha acelerado su inversión en tecnología tras la crisis sanitaria según el estudio “Becoming Retail”, realizado por Salesforce y basado en 500 entrevistas a líderes globales del sector retail.
Más llamativo que el aumento de la inversión es que, el 83% señala el e-commerce como la tecnología que tendrá un mayor protagonismo en la transformación digital y en el conocimiento del cliente.
Y aún tras estos impactantes datos, podemos decir que lo que más relevancia tendrá será el cambio de enfoque de la estrategia de atención al cliente. El “Consumer Experience Report” de Salesforce concluye con que la ampliación de una estrategia unificada será la que ayude a abordar las mayores barreras de la experiencia de usuario.
Este uso de la tecnología aporta muchos datos muy interesantes y útiles para que las empresas conozcan los hábitos de sus clientes. Las marcas debemos enfocar nuestros esfuerzos allá donde están las necesidades de nuestros clientes, donde los datos aportados por los consumidores sobre su experiencia de compra se unen con lo que realmente valoran y desean.
Las nuevas metodologías de venta y las nuevas estrategias de compra hacen que la atención postventa y la oferta de servicios complementarios, adquieran una relevancia cada vez mayor, que se conviertan en el valor diferencial. Y así es, cómo importantes enseñas comenzaron vendiendo libros online, para terminar, teniendo toda una cadena de proveedores de servicios y productos que permitan completar todo el ciclo que el cliente necesita.
Cuando un cliente realiza una compra, ya deposita una confianza en la marca. Esta podrá verse incrementada si, además, le ofrece soluciones adicionales que le resuelvan problemas que, incluso no se había planteado. Se trata de acompañarle y adelantarse, eso sí, con la garantía de que todo funcionará correctamente. Por ello es tan importante aliarse con proveedores expertos que sean la extensión de nuestra marca y refuercen la confianza y opinión de nuestros clientes.
Hogares más tecnificados, mayor necesidad de mantenimiento
Según los datos de nuestro último informe ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’, los servicios de cuidado y mantenimiento del hogar son una de las mejores formas de atender a los clientes uniendo tres factores fundamentales:
- Diferenciación frente a la oferta de otras empresas.
- Adaptación a las necesidades del cliente mediante la escucha activa y constante.
- Prestación de servicios seguros y completos.
Lo que se traduce, por supuesto, en una mayor fidelización en una relación a largo plazo entre cliente y empresa.
Sin duda, el aumento de la demanda de los servicios de mantenimiento en el hogar está relacionada con los cambios en la vivienda; cada vez tenemos hogares más sofisticados y tecnológicos y, por lo tanto, más complejos y con nuevas necesidades.
Desde los electrodomésticos básicos hasta los sistemas domóticos más sofisticados, los porcentajes no dejan de aumentar. Crece el número de dispositivos complejos y, por tanto, aumenta la necesidad de contar con un mantenimiento adecuado de los mismos.
Esto hace que cada vez sea más sencillo que el proceso de compra incluya también un proceso de mantenimiento a largo plazo que facilite la utilización y fidelice a los clientes de las empresas del sector retail a través de servicios de calidad ‘end to end’.
Fidelizar a los clientes con apoyo continuo
Los clientes buscan facilidades a la hora de utilizar sus electrodomésticos y sistemas tecnológicos de manera eficiente. En algunos casos precisan ayuda con la instalación y, cada vez más, servicios de cuidado y asistencia continua para el mantenimiento y la resolución de cualquier avería o desconfiguración, como los que desde HomeServe ofrecemos.
No solo quieren tener nuevos equipos, sino sentirse apoyados durante el tiempo de uso de los mismos. Aquellas compañías que asuman esta necesidad serán las que más éxito tengan a la hora de fidelizar y retener a sus clientes, aportando un valor diferencial que les permita también la captación de clientes nuevos, por la mejora de su reputación e imagen de marca.
Eso sí, evitando los costes iniciales excesivos. En el momento de realizar la compra es difícil añadir un nuevo gasto, por eso el interés por planes de pago mensual es cada vez mayor.
El objetivo de HomeServe es permitir a todas las empresas que puedan ofrecer estos servicios con calidad, mejorando la experiencia de sus clientes, así como sus niveles de satisfacción y, al mismo tiempo, aumentando la valoración de su marca en el mercado.
Actualmente, con más de 25 años experiencia ofreciendo servicios de cuidado y mantenimiento del hogar en ocho países diferentes, nuestro conocimiento del sector nos convierte en un gran aliado empresarial.
Ahora que tienes más claro cómo optimizar tus procesos o servicios, no olvides contactar con nuestros expertos. ¡Podemos ayudarte y formar el mejor equipo!
