La importancia de un buen servicio de cuidado y mantenimiento del hogar para mejorar la experiencia del cliente
Los servicios de asistencia, cuidado y mantenimiento del hogar pueden ser un valor añadido a ofrecer a nuestros clientes para facilitarles la vida, por lo que es importante entender bien su impacto en la experiencia de cliente y hasta qué punto la calidad en la prestación del servicio puede influir en el éxito de un negocio.
¿Por qué es fundamental para una mejor experiencia del cliente?
La importancia de la asistencia a domicilio para la experiencia de los clientes radica en el hecho de que la calidad de la atención y del servicio determinarán su opinión y su satisfacción.
El trabajo en el propio domicilio es la forma más cercana, casi podríamos decir más íntima, de la atención al cliente: no se trata de un trabajador realizando sus tareas en su establecimiento, o detrás de un mostrador, sino en el propio hogar de la persona que ha solicitado el servicio.
En ese espacio, las expectativas del cliente son muy elevadas, y el escrutinio al que se somete al reparador en cuestión, muy detallado. En otras palabras: cuando se trata de la asistencia a domicilio, los clientes exigen mucho y están muy atentos. Así, los reparadores se convierten en auténticos embajadores de una empresa, mucho más que cuando permanecen en una tienda u otro tipo de establecimiento.
La experiencia de los clientes en este contexto repercutirá en toda la marca: si el servicio falla en algún sentido, fallará toda la cadena. Por lo tanto, el trabajo del reparador debe ser excelente, y su actitud, irreprochable. Además, deberán cuidarse todos los demás aspectos que pueden influir en la experiencia del cliente: trato personalizado, diversidad de opciones (por ejemplo, para efectuar los pagos), seguridad, etc.
HomeServe trabaja protocolos y procesos para que todas las asistencias aporten soluciones, pero, además una experiencia que ha de generar satisfacción y compromiso hacia la marca.
Las claves para una asistencia en el hogar realmente satisfactoria
Es evidente que cada cliente tiene sus propias necesidades y su propia idea de lo que es un buen servicio, pero no se puede negar que existen ciertos factores comunes, generales, que siempre marcarán la diferencia entre un servicio que proporcione una experiencia de cliente satisfactoria y uno que sea deficiente. En este apartado hemos recopilado los que en HomeServe consideramos que son los más importantes:
1. El equipo debe estar bien preparado
Puede parecer obvio, pero no está de más mencionarlo: en la asistencia en el hogar, toda la plantilla debe estar bien formada en su especialidad y perfectamente preparada y equipada para dar respuesta a las necesidades del cliente.
No nos referimos únicamente a poseer los conocimientos técnicos que sean necesarios, sino también a disponer de suficiente tiempo para cada cliente, tener el equipamiento necesario y mostrar y ofrecer versatilidad y flexibilidad.
Por ejemplo, puede que el problema del cliente no sea exactamente como el técnico esperaba antes de efectuar la salida, que lleve más tiempo de lo esperado, que se deban utilizar piezas o componentes muy específicos… y un largo etcétera. Contar con trabajadores preparados para resolver de forma satisfactoria todas las situaciones que puedan surgir es sin duda una de las claves más importantes.
2. Siempre se debe cumplir con lo que se promete
Nada gusta menos a los clientes que recibir la visita de un reparador en su domicilio y descubrir que el problema no puede resolverse, que son necesarias más visitas… nos referimos, en definitiva, a los imprevistos y las promesas incumplidas.
Hay que tener cuidado con las garantías que se ofrecen a los clientes, puesto que será muy importante poder cumplirlas siempre. Por supuesto, esto incluye también cuestiones que pueden parecer menores, pero no lo son en absoluto: puntualidad, duración estimada del servicio, etc.
Por ejemplo, ¿quién no ha vivido la situación de programar una visita en su domicilio y que finalmente el reparador no se presente, o que aparezca una o dos horas tarde? Es el tipo de situaciones que deben evitarse a toda costa.
3. Diversidad de opciones y servicio y beneficios personalizados
Ya lo hemos mencionado en el apartado anterior: otra de las claves para un buen servicio de cuidado y mantenimiento del hogar es ofrecer a los clientes tantas opciones como sea posible, con el objetivo de buscar su comodidad, de ponerles las cosas fáciles.
Diversos métodos de pago, programación de las visitas en varias franjas horarias… las opciones concretas dependerán del tipo de trabajo, pero la idea está clara: cuanto más control sientan que tienen los clientes, más apreciarán el servicio.
Asimismo, siempre que sea posible se deberían ofrecer un trato y beneficios personalizados, como una herramienta de fidelización: atención especial para clientes prioritarios, beneficios por ser clientes VIP, promociones temporales, etc.
Apóyate en los conocimientos y la experiencia de HomeServe
En HomeServe entendemos que la mejor forma de fidelizar a nuestros clientes es ofreciéndoles un valor añadido que les resulte de utilidad y dentro de esto, el cuidado y mantenimiento del hogar es una necesidad para todos, por lo que es fundamental contar, si se opta por esta estrategia, con un partner de confianza. Para ello disponemos de una red de profesionales distribuidos por toda España, preparados para dar servicio a tus clientes con las mejores condiciones posibles.
Es importante señalar, además, que nuestros servicios han sido evaluados y rediseñados para ofrecer garantía y seguridad. La situación de emergencia sanitaria que vivimos desde principios de 2020 aún se prolongará en el tiempo, y contar con los protocolos necesarios para evitar nuevos contagios y proteger la salud tanto de los trabajadores como de los clientes es hoy, más que nunca, una de nuestras principales prioridades.
