Cómo la COVID-19 ha cambiado el servicio de atención al cliente

La pandemia por COVID-19 que nos ha tocado vivir ha modificado sustancialmente nuestros hábitos de vida, nuestra forma de trabajar y, en particular, de consumo. La razón principal es que hemos variado nuestra forma de interactuar en los negocios, nuestra manera de comprar y, a la postre, nuestras expectativas son diferentes como clientes.

Cómo reaccionar ante estos cambios y entender cómo cuidar a los clientes son prioridades máximas. Además, se hace obligatorio ajustar la forma de vender teniendo en cuenta estos nuevos hábitos de los clientes y, por supuesto, sin obviar los tiempos difíciles a los que nos enfrentamos en el terreno económico.

Podemos decir que los cambios en el comportamiento de los clientes que estamos experimentando de manera global desde que comenzó esta crisis del coronavirus provocan la aceleración de las tendencias digitales anteriores.

Es decir, las tendencias digitales como el comercio electrónico, la interacción mediante aplicaciones de mensajería instantánea y demás tecnologías que permiten una relación comercial sin interacción física, manteniendo la distancia social, se explotan en tiempos de confinamiento y restricciones como el que vivimos.

Si hablamos de B2C, está claro que las compras online han experimentado un aumento muy significativo desde que comenzó el estado de alarma en España, el pasado 14 de marzo. En cuanto a B2B, los compradores empiezan a exigir, en sus tratos de negocio, las mismas condiciones, o mejores, que las que ya tienen como consumidores particulares.

Así han cambiado las ventas durante la COVID-19

La consultora McKinsey llevó a cabo un estudio entre varios negocios B2B para tomar el pulso de su actualidad y cómo responden ante la crisis del coronavirus, y comprobar cómo los efectos en el comportamiento de los clientes están empezando a repercutir en el B2B.

Del estudio surgieron tres tendencias principales que tener en cuenta:

1. No todos los negocios B2B han recortado el gasto. Más bien, solo cerca de la mitad recortará el gasto hasta un 25% a corto plazo, pero más de un cuarto aumentará el gasto en un 25%, en el mismo plazo.
2. Las empresas B2B piensan que las interacciones digitales, desde las ventas hasta el servicio y el soporte, serán el doble de importantes (o tendrán el doble de trascendencia) que en el pasado.
3. Hasta el 90% de las ventas B2B se han vuelto virtuales, durante estas semanas, a través de reuniones online, llamadas telefónicas o mensajería instantánea. Es más, muchos clientes y los encargados de ventas y servicios piensan que la experiencia virtual es tan buena, o mejor, como la experiencia presencial.

De todas maneras, aunque los clientes puedan comprar menos ahora que antes de la pandemia, siguen necesitando atención y ayuda. Y exigen el mismo nivel de atención sin importar cuánto se gastan. Como es lógico, esta es una situación temporal que, si todo va bien, volverá a un cierto nivel de normalidad, en cuanto a ventas se refiere, una vez se levanten todas las restricciones. Sin embargo, es posible que haya alguna tendencia que permanezca en el tiempo y debemos estar preparados para ello.

Para mejorar la experiencia del cliente en estos momentos, y de paso sembrar una semilla que dará sus frutos cuando se reactive el comercio al 100%, podemos seguir una serie de consejos útiles:

• Ayudar a los clientes a maximizar las bondades de los productos o servicios que ya contrataron en su momento. Es decir, utilizar los canales a nuestra disposición, como puede ser el correo electrónico, nuestro canal de vídeos de YouTube (si lo tenemos) o nuestros perfiles sociales para mostrar a los clientes cómo pueden sacar más partido de los productos y servicios actuales.
• Agradecer la lealtad de los clientes es de gran ayuda, sobre todo si podemos ayudarles en los momentos difíciles. La ayuda puede ser de diversos tipos, por ejemplo, información pura que sea importante para ellos y que les ayude a sobrellevar los aspectos económicos o personales de la crisis.
• Los clientes resuenan emocionalmente con marcas que demuestran que se preocupan por los consumidores. Al mostrar un compromiso con los consumidores y los trabajadores esenciales que están ahí fuera arriesgando su seguridad cada día, el cliente reaccionará con gratitud, poniendo a la empresa un puesto por delante de la competencia que no se preocupa por estos temas.

Por último, hay que decir que los clientes B2B investigarán más que nunca todo lo que necesiten saber acerca de los productos y servicios, las diferentes soluciones y las opciones de las compras o contrataciones online. 

Mejorar todo lo posible la experiencia digital de los clientes para satisfacer su demanda y expectativas es el nuevo camino que se abre ante nosotros. Y eso significa, en muchos casos, comenzar por optimizar la web y por habilitar canales de comunicación, si es que no los tenemos ya. Pero, en todo caso, el cuidado y el mimo que debemos poner en esos canales debe ser completo.