Así va a cambiar la experiencia del cliente tras la pandemia

La crisis del coronavirus nos ha cambiado a todos en cuestión de pocas semanas. Nos ha cambiado como sociedad, nos ha cambiado como negocio, y nos cambia también como clientes. Ya sea en nuestras relaciones personales, o en nuestras relaciones comerciales, lo que considerábamos la «normalidad» a comienzos de 2020 no va a volver… casi con toda probabilidad.

Esa incógnita es importante porque nadie puede predecir cómo vamos a estar dentro de seis meses, o dentro de un año o de diez. La economía está resintiéndose más, y más, cada semana que pasa, y eso añade aún más incertidumbre en todos los planos de la sociedad.

Esta situación de estado de alarma puede haber tenido varios efectos en los negocios. Muchos se vieron obligados a cerrar y, poco a poco, con cada fase de desescalada que alcancemos, irán abriendo. Es posible que, para muchos negocios, abrir sea aún prematuro si dependen de un aforo mínimo para ser viables.

Otros negocios han tenido experiencias diferentes. Algunos han visto cómo están vendiendo más de lo que pueden gestionar, y se preocupan porque la calidad de la experiencia de los clientes no decaiga. Otros han pasado a un estado en el que su clientela se ha visto severamente reducida y se encuentran en la tesitura de qué hacer para servir a esos pocos clientes que les quedan.

Todos se enfrentan al mismo dilema: ¿qué va a pasar después? La paradoja está servida, puesto que la lógica nos dice que debemos prepararnos para el futuro, pero no tenemos ninguna pista acerca de cómo será.

¿Cómo podemos preparar nuestros negocios para los tiempos que vienen?

Ante la incertidumbre de qué va a suceder una vez se contenga el virus se añade la imposibilidad de saber cuándo se va a contener el COVID-19. Si se hace pronto, las cosas podrían volver a la normalidad que conocimos; si se hace más tarde, la normalidad será diferente.

Ahora es el momento de prepararse para ser capaces de ser mucho más creativos, de manera que, cuando nos enfrentemos a la normalidad que sea, estemos preparados para adaptarnos lo más rápido posible. Y esto incluye, por supuesto, la experiencia de cliente como pilar fundamental para nuestro negocio.

Si esperamos que las cosas se vuelvan a ser, de nuevo, «como antes», podemos estar esperando indefinidamente. Si eso sucediese, ya sabemos cómo proceder, así que no tendremos problema en volver a la normalidad.

¿Pero qué pasa si no volvemos a lo de antes? ¿Cuánto tiempo y recursos estaremos quemando durante la espera, y qué expectativas de experiencia de cliente podremos ofrecer? Puede parecer que todo lo que pongamos en marcha ahora sean soluciones temporales, parches que utilizamos para capear el temporal. Sin embargo, puede que esas sean las soluciones de futuro. Sea como sea, debemos estar abiertos a cambiar la manera en la que nos relacionamos con nuestros clientes.

Podemos prepararnos observando cómo se están comportando nuestros clientes

Hoy, es mucho más fácil ponerse en el lugar de los clientes, tanto en su casa como en el trabajo. Hoy todos estamos pasando por lo mismo. ¿Qué sienten? ¿De qué tienen miedo? ¿Por qué está pasando su empresa? ¿Cómo podemos ayudar? Tenemos esa información, al menos indirectamente.

En estos momentos, empresas que comercializan software (sobre todo si es de videoconferencia o herramientas para teletrabajar), o los supermercados, parecen tener mucha «suerte». Por accidente están disfrutando de una bonanza de ingresos porque estaban en el lugar (nicho de mercado) y momento «adecuados».

Pero esos negocios mantendrán en el futuro sus clientes dependiendo de cómo estén innovando ahora; de cómo estén captando las necesidades y pensamientos actuales de sus clientes. De la misma manera que sucede cuando hablamos de los millennials y sus expectativas en experiencia de cliente, es la hora de innovar.

¿Qué pueden considerar como prioridad, hoy, nuestros clientes?

• Desean no tener miedo, ni sentir preocupación por los suyos.
• Esperan estar preparados, en todos los sentidos, si llega la enfermedad.
• Desean recibir sus pedidos en casa, con toda seguridad y garantía.
• Quieren mantenerse bien física y emocionalmente.
• Desean mantenerse ocupados, aprender nuevas habilidades y pasatiempos.
• Quieren ayudar en sus comunidades.
• Se sienten inclinados a apoyar a las empresas locales.

Esos son pensamientos que pueden ser comunes a todos nosotros. ¿Qué necesitan los clientes para llegar a este nuevo entorno? ¿Podemos ofrecer servicios que se adapten a ello?

Aquí está la clave de la supervivencia y lo que marca la experiencia actual del cliente (que, como ya hemos dicho, podría ser la experiencia que ofrezcamos también en el futuro): cómo podemos seguir el ritmo de la evolución en los hábitos de los clientes a medida que llegan las diferentes fases de la recuperación.

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