Consejos para sostener en el tiempo la lealtad de un cliente

Atraer clientes es un trabajo arduo que tiene una clara recompensa cuando logramos vender nuestros productos o servicios. La satisfacción de esos clientes es siempre prioridad absoluta, así que nos esforzamos por hacer que el customer journey sea sencillo, claro y accesible para ellos.

Se trata de un proceso continuo que, además, hemos de aplicar a cada nuevo cliente al que cuidaremos y serviremos con esmero para conseguir alcanzar la siguiente fase: la fidelización. Pero no solo nos debemos preocupar por atraer clientes, conseguir que queden satisfechos y fidelizarlos. Todavía nos queda algo más que podemos hacer, y es trabajar en el tiempo para que esa fidelidad se mantenga y se convierta en una relación duradera.

En un artículo reciente hablamos sobre cómo se consigue la fidelización de un cliente satisfecho, y en otro posterior exploramos diferentes estrategias de retención de clientes, algo que, sin duda, ayuda a potenciar nuestro negocio y vender más.

En el artículo de hoy veremos cómo pasar de clientes fieles a clientes leales y que dicha lealtad se conserve en el tiempo. Como sucede en cualquier relación interpersonal, hay que trabajar de manera continua para que sea una relación longeva y satisfactoria.

Cómo mantener la lealtad del cliente

Después de todo el trabajo que lleva conseguir clientes, es imprescindible convertir ese esfuerzo en ventas y lograr que dichos clientes piensen siempre en nosotros como primera opción. ¿Qué debemos hacer para que no se vayan a la competencia, tentados por sus ofertas? 

Lo primero que debemos pensar es que si seguimos haciendo exactamente lo mismo que cuando los captamos y fidelizamos, la relación se enfriará: ya no habrá alicientes. Sí, es algo muy similar a lo que sucede con una relación de pareja.

Tras la conquista, debemos hacer que la relación continúe siendo atractiva, que mantenga el encanto y que nosotros seamos los que “tenemos algo especial” que hace que no nos cambien. Para conseguir retener a los clientes existentes y mantener su lealtad con éxito, debemos estar siempre alerta y reconocer las señales de que ese atractivo podría estar debilitándose. De esa manera, podremos actuar y evitar una ruptura.

Veamos tres actuaciones que podemos llevar a cabo para que no se pierda «la magia» con nuestros clientes más leales.

Mantener el contacto con ellos

Una vez establecida la relación valiosa con ese cliente leal, es importante estar en contacto con ellos periódicamente para escuchar sus preocupaciones antes de que se conviertan en problemas. Esto no significa contacto diario (llamadas, emails) ni demasiado extenso, sino hacerlo en los momentos clave.

Las conversaciones periódicas y de rutina (por ejemplo, tras la compra de un producto o la renovación de un servicio) y las encuestas puntuales nos proporcionarán información muy valiosa que nos ayudará a garantizar que sus necesidades y sus expectativas estén siempre reconocidas y satisfechas.

Monitorizar a nuestros competidores, sondear el mercado

Es necesario, y vital, mantenerse al día de lo que acontece en nuestro sector del mercado, igual que tener controlados a nuestros competidores, los servicios y productos que ofrecen, sus campañas publicitarias... 

Estar al tanto de lo que se ofrece y de lo que vendrá en forma de sorpresa, promoción o descuento por parte de la competencia nos será muy útil para minimizar el impacto que pueda tener en nuestra base de clientes, y tratar de evitar que se sientan tentados por otro producto, servicio u oferta.

Además, ¿no nos gusta que nos sorpendan con algo que nos gusta? Es ahí donde debemos trabajar, conocer al cliente y buscar detalles que mantengan su percepción positiva: una felicitación, un regalo, una invitación por ser cliente vip…

Ver nuestro negocio desde el punto de vista de un cliente

Es difícil separarse lo suficiente del propio negocio como para tener una visión objetiva de todos sus aspectos. Pero es así como nos ven nuestros clientes, así que el ejercicio es interesante y muy valioso. 

Obtener una representación imparcial y precisa de las experiencias de los clientes con nosotros es fundamental para disponer de una evaluación objetiva en todos los puntos de contacto con ellos. Esta evaluación se puede utilizar más adelante para mejorar la experiencia del cliente e impulsar esa lealtad sostenida en el tiempo que perseguimos. 

El caso de la Clientología HomeServe

Hace unos años, nosotros nos propusimos evolucionar nuestra forma de trabajar para estrechar aún más la relación con nuestros clientes. Por eso, desarrollamos lo que conocemos como Clientología, nuestra propia ciencia de trabajo que pone el foco en la felicidad de los clientes HomeServe a través de una buena dinámica de trabajo y la felicidad propia de los empleados y partners de la compañía. De esta forma, situamos al cliente en el centro de nuestra estrategia y basamos todo lo que hacemos en su felicidad constante. 

Nos basamos en cinco pilares fundamentales: transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha a lo largo de nuestra relación con el cliente: desde el momento en que nos conocemos hasta el momento en que algo no le ha gustado y hay que enmendarlo rápidamente. 

Desde que pusimos en marcha esta filosofía, observamos cómo nuestros resultados globales mostraron una mejoría notable, cerrando con un fuerte crecimiento tanto en beneficios como en cartera de clientes. 

Como vemos, es crucial no solo ofrecer un servicio excelente a nuestros clientes, sino algo que va mucho más allá: entender por dónde se mueve el mercado e ir siempre por delante para mantener el interés y ofrecerle siempre lo que más le convenga, evitando que se vaya a la competencia.

Saber detectar estas señales será fundamental si queremos conseguir una lealtad duradera y fructífera para ambas partes.