Los millennials y sus altas expectativas en cuanto a experiencia de cliente
Las expectativas en cuanto a experiencia de cliente varían con cada generación. No esperan lo mismo las personas de la generación silenciosa (1930-1948, nuestros abuelos) que los millennials (1981-1993), y no esperarán lo mismo nuestros hijos aún menores de edad.
Con cada generación se cambian ligeramente las necesidades, las exigencias y los medios disponibles para comunicarse con las empresas, y por eso cada generación descubre un nuevo tipo de clientes.
Hablamos de canales de comunicación, pero también debemos tener en cuenta los tiempos que cada generación exige para satisfacer sus demandas, la forma en que se espera recibir la solución o respuesta… La brecha generacional es grande.
¿Por qué los millennials tienen unas expectativas de experiencia de cliente tan elevadas?
Una de las principales claves para afirmar esto es el ambiente tecnológico actual. Estamos en un momento en la historia en el que la tecnología de consumo es capaz de proporcionarnos satisfacción instantánea.
Por ejemplo, podemos realizar una compra online desde nuestro smartphone con un solo clic, y recibir el producto adquirido al día siguiente en nuestro domicilio. Podemos contactar con un agente de atención al cliente a través del teléfono (de una conversación telefónica) o comunicarnos con un chatbot inteligente que nos dirigirá hacia una solución basándose en la información que le proporcionamos.
Podemos argumentar que todas las generaciones vivas tienen el mismo acceso a la tecnología. En el fondo, la tecnología está presente y tan solo es necesario aprender a utilizarla en nuestro beneficio.
En una infografía que realizamos podíamos ver las preferencias en cuanto a atención al cliente para cada generación.
Hoy, todas las generaciones pueden preferir, en un momento u otro, coger el teléfono para contactar con atención al cliente (de hecho, el contacto humano sigue siendo muy importante); sin embargo, la generación más joven se decanta casi siempre por un canal digital para sus consultas, quejas o cuestiones.
Un informe reciente de Adobe consultó a 1.500 adultos de EE. UU. con respecto a las preferencias y expectativas de experiencias digitales en diferentes ámbitos: industria minorista, de viajes y hotelería, medios y entretenimiento y servicios financieros. Las conclusiones de dicho informe revelaron que las expectativas de experiencia del cliente son mucho más altas que nunca en los millennials.
Ahora, los clientes esperan tener una comunicación instantánea cuando interactúan con una marca. Desean recibir mensajes de texto en sus móviles, o recibir un correo electrónico justo después de hacer una compra.
Con las entregas de paquetería sucede lo mismo: si tenemos entrega garantizada en 24 o 48 horas, y somos capaces de seguir el envío con mucho detalle, se genera la sensación de que siempre es necesario comunicarse con las marcas, y estas marcas desarrollan aplicaciones para que puedan ser lo más accesibles posible.
Reacción ante experiencias negativas
Este comportamiento lo podemos notar no solo ante una buena experiencia de cliente, sino si se trata de malas experiencias. El estudio anteriormente mencionado muestra que el 90% de las personas entre 18 y 34 años afirma tomar medidas después de tener una mala experiencia de cliente en transacciones online.
Entre las acciones más comunes están contar la mala experiencia a sus amigos y allegados, dejar de comprar en la empresa y publicar comentarios en las redes sociales o en webs de revisiones.
Aquí nos encontramos con algo muy curioso, porque mientras que los millennials son menos proclives que sus mayores para quejarse explícitamente ante una empresa después de una mala experiencia online, tienen el doble de probabilidades de escribir una reseña o de publicar en las redes sociales su mala experiencia.En general, estos clientes consideran que los canales online los «empoderan» para expresar y contar al mundo cuándo han tenido una mala experiencia.
La próxima generación, la generación Z (nacidos entre 1994 y 2010), está todavía empezando a ser clientes. La mayoría de ellos no son mayores de edad aún, y cuando lo sean y alcancen la edad actual de los millennials, las formas de comunicación con las empresas y los servicios habrán evolucionado. ¿Cómo serán, entonces, sus exigencias? Es el momento de adelantarse a ese futuro e innovar en experiencia de cliente.
