Las ventajas de la atención al cliente de manera proactiva

Existen dos maneras de enfocar la atención al cliente: la reactiva, cuando el cliente solicita ayuda o nos hace una pregunta, y respondemos; y la proactiva, cuando es la empresa la que contacta con el cliente para ayudar, para notificar una avería y la solución en curso —a veces antes de que el cliente sea consciente de la avería o el fallo—.

La atención reactiva es muy sencilla de explicar y entender. En este caso, el cliente se pone en contacto con la empresa para solicitar atención, ya sea para resolver una duda, plantear un problema o hacer una sugerencia para la mejora del servicio.

El cliente accederá, entonces, a una sección de la página web, escribirá un correo electrónico, contactará a través de los perfiles sociales o llamará por teléfono para realizar su consulta, y la empresa tomará acción a partir de dicha comunicación.

Atención al cliente de manera proactiva: en qué consiste

Entender la atención proactiva al cliente también es sencillo. Se trata de adelantarse a las inquietudes del cliente poniendo a su disposición los recursos necesarios para resolver las dudas más comunes. Esto no significa que nos baste con una simple sección de «preguntas frecuentes», pero es un comienzo. Añadir vídeos instructivos, con tutoriales o con trucos para sacar un mayor rendimiento al producto o servicio contratado es un plus interesante.

Existen más ejemplos de servicio proactivo de atención al cliente. Por ejemplo, agentes especializados en ayudar a los clientes a encontrar productos que se ajusten a las necesidades del cliente sin que este solicitase esa ayuda, anticipándose a sus deseos. Otro ejemplo puede ser el del profesional que ofrece un beneficio no solicitado, o un descuento en la próxima compra.

Si se cancela un vuelo programado, un buen servicio proactivo de atención al cliente nos informará de ello antes de que nosotros lo sepamos, además de haber reservado un asiento en el próximo vuelo.

Este tipo de servicio tiene un valor enorme para los clientes. No solo proporciona un plus inesperado, sino que fomenta la confianza en el servicio y la compañía. Los ejemplos anteriores se centran en el trato personal, pero el papel de la tecnología en el servicio al cliente continúa creciendo y expandiéndose.

El mundo tecnológico, el de las tecnologías de la información —TI— tiene en el servicio proactivo al cliente un aliado altamente efectivo. En ocasiones, las compañías tecnológicas encuentran un error en sus sistemas y comparten esa información con sus clientes. De esta manera se anticipan al hecho de que el cliente pueda encontrar dicho error y, por añadidura, proporcionan la solución.

De no hacerlo así, el proveedor del servicio o del producto tendría que centrarse en reaccionar ante las quejas y tratar de enmendar los errores. En estos casos, la atención proactiva ayuda a salvaguardar la reputación, a proporcionar un servicio eficiente y rápido, y a reforzar la confianza de los clientes en la compañía.

Cómo integrar un servicio proactivo de atención al cliente en la empresa

Podemos resumir en 5 puntos las claves principales para conseguir cambiar de un servicio reactivo a un servicio proactivo.

1. Conocer a los clientes. Es fundamental conocer a los propios clientes y sus motivaciones. De esta manera es posible anticiparse a sus necesidades futuras.

2. Implicar a la directiva en la iniciativa. Normalmente, pasar de un programa reactivo a uno proactivo necesita de cambios internos, algo de inversión en nuevas tecnologías y también en personal. Por tanto, la directiva debería apoyar y estimular esta iniciativa, porque los beneficios pueden ser enormes. No solo se mejora el tiempo de atención ante una queja o una consulta de un cliente, sino que este se verá mejor atendido y podrá compartir su experiencia positiva con amigos y familiares.

3. Dedicar tiempo y esfuerzo. No solo necesitamos invertir en tecnología o en personal cualificado —o en formación adecuada para nuestro personal—, sino que debemos entender que el cambio requiere de un tiempo de ajuste que puede ser mayor o menor, dependiendo de la profundidad de los cambios y del alcance de estos.

4. Formar al equipo adecuado. Ya sea mediante la contratación de las personas adecuadas para el trabajo, o bien sea a través de la formación, es esencial disponer del equipo humano adecuado para realizar estas tareas. La clave está en que no solo resuelvan el problema planteado cuando llama el cliente, sino que también sepan ayudar a los clientes con problemas —o necesidades— que aún no saben que pueden surgir.

5. Incorporar el servicio al cliente en la cultura de la empresa. Para que un servicio proactivo de atención al cliente funcione, debe ser parte de la cultura general de la empresa. De ahí la importancia de contar con el equipo correcto y de que la directiva se implique en ello.