Tecnologías que revolucionarán la experiencia del cliente: Blockchain e Inteligencia Artificial

Las empresas actuales están viviendo una transformación digital profunda. Tanto es así que en más de un caso se habla de revolución digital. Hoy, los datos son fundamentales para muchos negocios y las empresas toman decisiones basadas en ellos.

Se habla de la experiencia del cliente digital (DCX, Digital Customer Experience), es decir, la suma de las interacciones digitales entre un cliente y una empresa y la impresión resultante que el cliente se lleva más allá de la experiencia del cliente tradicional.

Dentro de esta necesaria transformación digital se adoptan tecnologías que pueden cambiar radicalmente la experiencia del cliente. En estas líneas hablaremos, principalmente, de blockchain y de inteligencia artificial. Son dos grandes conjuntos de tecnologías que contribuyen enormemente a mejorar la experiencia de cualquier cliente en la compra de un producto, o en la contratación de un servicio. Mediante aplicaciones de inteligencia artificial se mejora (o, en el peor de los casos, se asiste) el proceso de postventa. Pero vayamos por partes.

Blockchain, transacciones sin intermediarios

Blockchain es muy conocido por sus aplicaciones de moneda virtual. Bitcoin es la estrella, esa moneda virtual que, durante 2017, multiplicó su valor casi cada día hasta alcanzar un precio de más de 17.500 dólares la unidad (hoy está en algo más de 6.700 dólares, unos 5.700 euros). Sin embargo, blockchain es mucho más que una tecnología para crear moneda virtual.

La definición de blockchain no es muy complicada. Es un sistema de base de datos distribuido con un alto nivel de seguridad. ¿Demasiado simplificado? La cadena de bloques presenta una particularidad: no se puede registrar un evento (es decir, no se puede añadir un bloque) si no es validado por todos los bloques de la cadena. En otras palabras, existe un “libro de operaciones” global donde se van anotando las nuevas que van entrando y que, a menos que estas operaciones sean verificadas, no pasarán a formar parte de la base de datos.

Esta peculiaridad tiene varias ventajas: en primer lugar, si se genera un nuevo bloque, éste no podrá ser modificado. No existe la posibilidad de cambiar datos del pasado, sino que se debería añadir un nuevo bloque con la información de dicho cambio. Un hecho que aporta transparencia en las operaciones, impidiendo que se pueden falsear. Además, siempre se tiene constancia de quién (o qué entidad) ha realizado un cambio.

Por su propia naturaleza, blockchain garantiza una transacción sin la necesidad de intermediarios. En el terreno de las monedas virtuales, esto significa que una compraventa se va a realizar sin la intervención de terceros: serán el comprador y el vendedor quienes harán la operación y, por tanto, no se repercutirán comisiones, ni gastos extra. Esto implica una mayor agilidad.

Para centrarnos en la experiencia del cliente y en cómo blockchain podría mejorarla, hemos de pensar en otras aplicaciones menos conocidas de esta tecnología. La característica de eliminar intermediarios en cualquier transacción abre las puertas a un sinfín de servicios que se pueden ofrecer a los clientes, y que claramente los van a beneficiar:

• Contratos inteligentes o, lo que es lo mismo, documentos almacenados en la cadena de bloques que se ejecutan cuando se dan las condiciones oportunas. Por ejemplo, un contrato que actualice automáticamente el sueldo del trabajador con los trienios.
• Aplicaciones relacionadas con la notaría: contratos, convenios, testamentos, declaraciones unilaterales de voluntad, etc.
• Gestión de identidades.
• Registro y verificación de datos. Esta es una de las mejores aplicaciones, pues permite disponer de un completo historial de las personas (desde el historial clínico de pacientes en los hospitales, registro de la propiedad o de vehículos, operaciones de compraventa, propiedad intelectual…). Como siempre, es un registro transparente, seguro y sin posibilidad de manipulación sin que quede constancia.

La inteligencia artificial y la gestión de la atención al cliente

En cuanto a la otra gran tecnología (mejor dicho, conjunto de tecnologías y ramas de desarrollo), la inteligencia artificial podemos afirmar que es uno de los pilares del progreso actual en casi cualquier sector. En especial de las aplicaciones del Machine Learning (una rama de la inteligencia artificial) y el Deep Learning (rama, a su vez, del Machine Learning).

Los algoritmos de Machine Learning (en español, aprendizaje automático) son capaces de generalizar comportamientos y patrones a partir de una información que se les suministra en una fase de entrenamiento en forma de ejemplos. Las aplicaciones son incontables, y una de las más revolucionarias es la creación de chatbots. Se trata de programas conversacionales que interactúan con los clientes.

Este tipo de programas son, en muchos casos, el primer contacto de los clientes con la empresa cuando se trata de realizar una consulta. Las aplicaciones son capaces de responder a preguntas sencillas, e incluso pueden iniciar la gestión de incidencias, reclamaciones o cualquier otro evento.

Como consecuencia, se logra ahorrar tiempo y ganar eficiencia; y de cara al cliente, se ofrece un servicio 24 horas al día, el cual cuanto más refinado y más “inteligencia” tenga, mayor utilidad tendrá. Es posible conseguir sistemas que, a partir de una serie de preguntas al cliente, sepan dirigir exactamente la consulta al profesional más adecuado.

En sectores como la sanidad, por ejemplo, sería posible atender a un posible paciente de esta manera, hacer una serie de preguntas que identifiquen qué le puede estar sucediendo, y redirigirlo al médico especialista más adecuado, por ejemplo.

A modo de conclusión, señalamos que Blockchain e Inteligencia Artificial son dos de las tecnologías emergentes con más posibilidades prácticas aplicadas a mejorar la experiencia del cliente.

A medida que las aplicaciones se vayan refinando, aparecerán más oportunidades para dar un mejor servicio desde el primer contacto del cliente con la empresa, hasta el período de postventa, en el caso de la Inteligencia Artificial.

En el caso de Blockchain, la manera en que se valida cada nueva información en la cadena de bloques no solo hará posible la trazabilidad perfecta en los procesos, sino que proporcionará una mayor seguridad para el cliente y reducirá los costes de manera generalizada.