Cómo fidelizar a un cliente satisfecho

¿La satisfacción de clientes es suficiente para una empresa? No, tener clientes satisfechos no es suficiente, es necesario tener clientes fieles.

Un cliente satisfecho es susceptible de convertirse en un cliente fiel a la marca, un embajador capaz de evangelizar a las personas de su entorno sobre los beneficios que se obtienen al confiar en determinados servicios o al adquirir ciertos productos.

Esta necesidad de conseguir clientes fieles es lo que ha hecho que, en los últimos años, empresas de distintos sectores y ámbitos de actividad pongan su foco en el cliente, buscando como objetivo no solo su satisfacción, sino generar relaciones a largo plazo.

¿Cómo generar relaciones a largo plazo con nuestros clientes?

Para generar relaciones a largo plazo con los clientes es necesario ir más allá de la satisfacción puntual de un cliente con una compra, el uso de un servicio o un contacto con la compañía. Es necesario crear un vínculo con la marca.

Esta vinculación con la marca no es fácil, pero tiene siempre el mismo punto de partida: clientes satisfechos. Así pues, podemos decir que, si un cliente fiel es un cliente satisfecho, la satisfacción es uno de los factores más relevantes para lograr su vinculación con la marca (sin olvidarnos de otros factores como los emocionales, aspiracionales, etc.), por lo que debemos cuidar cada uno de los detalles en la relación que tengamos con nuestros clientes, es decir, es necesario contar con un Customer Journey claro, sencillo y accesible a toda la organización.

Y, ¿qué es el Customer Journey? Es la representación detallada del camino que recorre el cliente a lo largo de su relación con la compañía, es decir, representa cada uno de los momentos clave del cliente como pueden ser la adquisición del producto o servicio, su uso, la realización de alguna consulta o su cancelación.

Una vez que un cliente, comienza a ser cliente, es decir, toma la decisión de compra de nuestro producto o servicio, empieza la fase de refuerzo de la relación, sobre la cual hay que trabajar a lo largo del tiempo. En esta fase de refuerzo es donde hay que trabajar más para fidelizar al cliente.

El sector energético como ejemplo

Un claro ejemplo de fidelización en la fase de refuerzo es el que están realizando actualmente las compañías del sector energético.

Hoy en día, la demanda de energía es cada vez menor (aparatos más eficientes, conciencia social y medioambiental) y cuenta con más actores en el mercado que, a su vez, facilitan a los consumidores el cambio de compañía sin apenas costes.

Esto significa que hay que destacar sobre la competencia en aspectos que no son el producto, y que no se quedan en el mero servicio, sino que hay que ir más allá, adelantándose a las necesidades y deseos de los clientes.

Una forma en que las compañías energéticas se adelantan a estas necesidades es mediante la oferta de servicios de valor añadido. Estos servicios, que son complementarios al producto principal, tienen como objetivo hacer la vida más sencilla a los clientes como, por ejemplo, con tareas de mantenimiento del hogar que ponen a su disposición de manera más ventajosa mediante la suscripción de un contrato.

Otra vía de fidelización que utilizan las compañías es la formación/información a sus clientes. Esta formación está directamente vinculada al consumo energético, a las necesidades de energía de su hogar y al ahorro.

Estas acciones, unidas a otras de diferente índole como programas de puntos o similares, impactan de manera directa en el consumidor, quien será más proclive a confiar en la compañía que se preocupa por él y por sus necesidades, logrando, de este modo, relaciones a largo plazo.

Claves a tener en cuenta en un servicio de valor añadido

Cuando una compañía diseña un servicio de valor añadido para sus clientes tiene como principal objetivo hacer su vida más sencilla adelantándose a sus necesidades. Del mismo modo, el servicio diseñado tiene que cumplir y aunar tres pilares fundamentales: utilidad, facilidad de uso y excelencia.

• Ser de utilidad: un servicio de mantenimiento, por ejemplo, debe ser capaz de proporcionar beneficios que neutralicen las principales preocupaciones de los clientes. Esto será percibido de manera muy positiva y este programa de mantenimiento se verá como algo muy valioso.
• Facilidad de uso: una emergencia no es el mejor momento para que un cliente tenga que ponerse a descifrar un protocolo complicado para conseguir la asistencia que requiere con urgencia. Por eso, un gran servicio destacará sobre los demás gracias a su facilidad de uso. Será fácil de contratar, fácil de entender y fácil de usar. Por supuesto, dentro de esta facilidad de uso podemos incluir cualquier facilidad para el usuario en cuestiones de seguimiento de las incidencias, consulta de facturas o cualquier otra utilidad que sea relevante para el cliente.
• Excelencia en el servicio: la calidad es un básico para el cliente. La percepción de un cliente satisfecho puede mejorar mucho con los pequeños detalles: reparaciones rápidas, eficientes y con una sonrisa en los labios; puntualidad estricta; atención especial en el caso de personas mayores; amabilidad y cercanía sin descuidar la tarea encomendada. Estos detalles marcan la diferencia y favorecen ese deseado paso de cliente satisfecho a cliente fiel.

Lograr esa fidelización dependerá de muchos factores, pero sobre todo se basará en ofrecer un buen servicio al cliente y un producto o servicio de calidad, mostrando la innovación que hay detrás de cada proceso para reforzar esa relación a lo largo del tiempo.