7 DE CADA 10 PROPIETARIOS CONTRATARÍAN UN SERVICIO DE ASISTENCIA EN EL HOGAR

• Un 71% de los encuestados seguiría siendo cliente de su compañía si le ofreciese algún servicio o producto para el cuidado y mantenimiento del hogar.
• A un 68% le preocupa que las reparaciones no se hagan correctamente y un 56% cree que no siempre se utilizan piezas originales

Esto es lo que se desprende del último informe elaborado por HomeServe, empresa líder en el cuidado y mantenimiento del hogar. El estudio titulado “Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes” muestra las principales preocupaciones de los propietarios de inmuebles sobre cómo mantener un correcto funcionamiento de su vivienda.

Cuando los clientes se sienten atendidos y se les ofrecen soluciones que les aportan tranquilidad, se sienten más seguros con sus proveedores de servicios. Según el último estudio de HomeServe, las principales claves para fidelizar a los clientes básicamente son: ofrecer los servicios que necesitan para su vivienda, garantizar el compromiso de los reparadores, prestar siempre una atención de calidad y tener la seguridad de que las averías no van a suponer un gasto extra no contemplado en su presupuesto.

Adaptarse a las necesidades del cliente

Los hogares se están volviendo cada vez más sofisticados y cuentan con electrodomésticos y sistemas inteligentes dirigidos con domótica. De hecho, el 47% de los propietarios de viviendas tiene previsto comprar un electrodoméstico en los próximos 12 meses.

Entre los aparatos más deseados se encuentran los sistemas de aire acondicionado (47%) y los paneles solares (42%). También despiertan un gran interés otros sistemas del hogar como los purificadores de agua (47%), los de aire (42%) y los termostatos inteligentes (42%). Pero todo ello hace necesaria la asistencia de un profesional especializado para la instalación y mantenimiento.

Garantizar el compromiso de los reparadores

El contacto entre los propietarios y los reparadores suele producirse en momento crítico. Según los datos revelados por el estudio, hay tres áreas principales de preocupación en el momento de la interacción: calidad, seguridad y comodidad.

Asegurar el compromiso de los reparadores es otra forma de fidelizar al cliente, ya que un 68% se muestra preocupado porque la reparación no se haga correctamente y a un 55% le preocupa el hecho de producirse posibles roturas o desperfectos mientras los técnicos están allí. Además, menos de la mitad de los propietarios (44%) confía completamente en que los técnicos usarán piezas de repuesto originales.

Más de tres cuartas partes también expresan su inquietud en torno a la seguridad. Les preocupa cuando están a solas con un extraño en su casa (58%) y la posibilidad de que puedan robarles algo (53%).

Por último, la mayoría de los propietarios creen que las reparaciones siempre resultan incómodas: el 63% muestra preocupación por no poder salir de casa mientras se realiza la reparación y el 59% teme que no se limpie adecuadamente después del servicio.

Por todo esto, un 70% de los propietarios estaría dispuesto a recurrir a alguna empresa especialista en la reparación y mantenimiento del hogar que le proporcione un profesional de confianza.

Servicios de valor añadido

Debido a la creciente complejidad de los electrodomésticos y sistemas del hogar, los propietarios afirman que les gustaría contar con los servicios de instalación, cobertura de asistencia en el hogar y garantía ampliada. Por eso, la posibilidad de contratar un servicio de asistencia en el hogar (https://www.homeserve.es/packs-reparacion), que les permita tener la tranquilidad de resolver ágilmente las incidencias de su hogar de la mano de profesionales de confianza a cambio de una pequeña cuota anual, tiene una alta aceptación: el 68% expresó su disposición a contratarlo y el 70% de los propietarios consideró atractivo el concepto.

De hecho, un 71% permanecería con el proveedor de energía, agua o telecomunicaciones que le proporcione este tipo de servicios, percibiéndolos como valor añadido. Este último dato ha experimentado un incremento del 20% desde el año 2017 y demuestra que ofrecer estos servicios complementarios puede ser de utilidad para mejorar la percepción del cliente y reducir la tasa de cancelaciones. Es más, los propietarios que ya cuentan con un servicio de cuidado y mantenimiento del hogar se muestran un 30% más fieles, están hasta un 18% más dispuestos a recomendar y son hasta un 91% más propensos a opinar que su proveedor se preocupa por ellos.

Ofrecer el mejor servicio

Prestar siempre el mejor servicio es otro de los puntos clave para que los clientes perduren en el tiempo. Para un servicio de asistencia de calidad en el mantenimiento del hogar, las empresas de suministros y los fabricantes son considerados los proveedores más adecuados según afirma, respectivamente, un 46% y un 42% de los encuestados.

NOTA: Para el estudio, HomeServe ha utilizado una muestra de 11.000 propietarios de viviendas en nueve países diferentes.