Las tendencias en experiencia de cliente claves para 2020
La experiencia de cliente está a punto de sufrir un gran cambio gracias, entre otras cosas, a la tecnología y a la inteligencia artificial. Por un lado, las nuevas generaciones muestran un comportamiento diferente en cuanto a la relación que mantienen con las marcas. Ahora son más exigentes y mantienen unas expectativas más altas que las de los consumidores de otras generaciones.
Por otro lado, la tecnología influye enormemente en la experiencia de cliente porque, por primera vez, es capaz de dar respuesta a los consumidores, adelantándose, incluso, a sus deseos y expectativas, y ayudando a conseguir cotas de satisfacción de cliente nunca experimentadas.
Así, la inteligencia artificial nos permite disponer de chatbots, por ejemplo, que son la primera fase en la atención al cliente, dirigiendo cada consulta al profesional más indicado. Todos estos avances provocan que, en cuanto a atención al cliente se refiere, se haya avanzado más en los últimos 10 años que en los 100 anteriores. Veamos las tendencias más importantes de cara a 2020 en cuanto a experiencia de cliente.
La influencia de la inteligencia artificial
La inteligencia artificial está cambiando nuestra vida cotidiana en múltiples planos. Sin embargo, nadie sabe hasta dónde llegará en su evolución, ni cómo influirá en nosotros dentro de unos años.
En los negocios existe todavía camino por recorrer, porque, en general, los clientes tardarán tiempo en aceptarla como parte de sus interacciones con las marcas. Los principales miedos o reparos de las personas con respecto a la IA se resumen en la manipulación de las elecciones, la piratería, los ataques de ingeniería social o los correos electrónicos de phishing.
Estos obstáculos son un problema porque la IA tiene la capacidad de mejorar nuestra experiencia de cliente. Por fortuna, este año nos encontraremos con que se está consiguiendo el equilibrio entre seguridad y simplicidad de uso.
Los consumidores formarán parte de la experiencia de marca
Los clientes pasarán de ser los receptores de la experiencia de marca o Brand experience a ser parte de ella. Esto es cierto especialmente para las marcas de las que se consideran leales y prescriptores: quieren participar en el proceso. Cada vez más, los clientes quieren ver que las marcas están usando su estatus, su poder y las herramientas a su alcance para participar en causas benéficas o decisivas para conseguir un mundo mejor. Esto es así porque cada vez más se entiende que la marca habla en nombre del cliente.
Más foco en conseguir feedback por parte de los clientes
Recopilar comentarios sobre el servicio al cliente y la experiencia es clave para el éxito. Según Microsoft, hasta un 90% de los clientes aprovecharían la oportunidad de enviar comentarios favorables a una marca si esta se presenta.
La realidad es que una pequeña parte de los clientes tienen esta oportunidad de forma habitual, por lo que hay margen de sobra para crecer. Las encuestas de formato largo están perdiendo vigencia porque los clientes no dedican el tiempo necesario para completarlas, más aún si la encuesta no parece servir para nada.
Las encuestas mínimas (de una sola pregunta y que se contestan prácticamente con una palabra, un clic o similar) funcionan mucho mejor.
Las redes sociales, por su parte, son una buena herramienta para conseguir respuestas, pero se restringen a un segmento muy reducido de la audiencia.
La personalización del Net Promoter Score (NPS)
El NPS es básico para obtener feedback de los clientes. Esta herramienta tiene como objetivo la medición de lealtad de un cliente teniendo en cuenta sus experiencias y recomendaciones. El problema es que parece que se ha quedado estancado como métrica. Es esencial seguir atrayendo a los clientes y tener tasas de respuesta significativas, así que en 2020 llegará la personalización de los iconos NPS.
En definitiva, las empresas cada vez más se están enfrentando a nuevos retos para mantener una buena experiencia con sus consumidores. Las nuevas generaciones son clave a la hora de marcar el ritmo de estos cambios y pensar en nuevas soluciones que puedan satisfacerlos. En el caso de HomeServe, siempre tratamos de que el cliente se sitúe en el centro de toda nuestra estrategia, basándonos en su motivación y nuestra eficacia en los servicios que realicemos.
