Arturo Marzal: "Nuestro principal compromiso es poner al cliente en el corazón de todo lo que hacemos"

Arturo Marzal es el secretario general de HomeServe España desde octubre de 2015. Anteriormente, desde mayo de 2013, fue Director Comercial y de Desarrollo de Negocio para la compañía. Licenciado en Derecho por ICADE, Arturo Marzal cuenta con una importante trayectoria profesional en el sector asegurador, ocupando diferentes puestos de responsabilidad.

En esta entrevista, nuestro secretario general nos habla de los compromisos que se asumen con el cliente, de las fortalezas de HomeServe con respecto a la competencia, de cómo se trabaja continuamente para mejorar la calidad de las ventas y la experiencia del cliente, y de muchos otros temas.

En HomeServe, nuestros valores son un reflejo de los compromisos que asumimos con el cliente. El primero de ellos es poner al cliente en el corazón de todo lo que hacemos; el segundo, fomentar el talento entre nuestros empleados y colaboradores; y el tercero, «nuestro objetivo de ser los mejores del mundo en aquello a lo que nos dedicamos».

Las fortalezas de HomeServe para conseguir la mejor experiencia de cliente

HomeServe se distingue de su competencia por cuatro puntos clave. El primero de ellos, la pertenencia a un grupo internacional que cotiza en la bolsa de Reino Unido entre las 250 empresas más importantes.

El segundo, muy importante, es la amplia Red de Profesionales autónomos que colaboran con la compañía, y que ponen cada día lo mejor de sí mismos para dar el mejor servicio y respuesta al cliente. Una mención especial merece la Red de Franquiciados, que cuenta ya con 10 años de antigüedad y es uno de nuestros pilares.

El foco en el cliente es el tercer punto fundamental, una de nuestras mayores fortalezas. Esto significa conseguir establecer relaciones duraderas con cada cliente, cuidando de su satisfacción, haciéndolos felices, y consiguiendo que cada empleado y colaborador se implique a nivel personal en conseguir estos objetivos.

Al hilo de este foco en el cliente y su experiencia, Arturo Marzal nos habla de la Clientología, nuestra ciencia para cuidar del cliente y mejorar su experiencia. Esta se basa en los siguientes compromisos:

• Transparencia: cuando el cliente nos conoce, nuestro primer compromiso es contar con honestidad qué ofrecemos y cómo podemos ayudar.
• Una vez el cliente decide confiar en nosotros nos comprometemos a aportar claridad, y lo hacemos explicando detalladamente qué está comprando, qué servicios incluye y cuánto va a pagar.
• Facilidad: el siguiente compromiso es que todos los trámites que se realicen con la compañía sean lo más sencillos y cómodos para el cliente como sea posible.
• La rapidez es fundamental cuando un cliente nos necesita para una reparación o una urgencia. En este sentido, nos comprometemos a acudir lo más rápidamente posible y a mantener al cliente informado en todo momento de todos los pasos seguidos hasta la resolución de la incidencia.
• Si, por último, el cliente no estuviera satisfecho con el servicio prestado, nuestro compromiso es el de escucha.

Por último, aunque no menos importante, está la inversión en transformación digital y la innovación, representada por HomeServe Labs, en Londres, «dedicado solo a pensar cómo mejorar las reparaciones».

Mejorar la calidad de las ventas y la experiencia del cliente, principales objetivos de HomeServe

Desde la Secretaría General «se integran bastantes áreas transversales de la compañía, como son Comunicación, Experiencia de cliente, Gestión de calidad y certificaciones, RSC y Relaciones institucionales e Innovación».

La calidad de los procesos es muy importante para la compañía, tal y como se refleja en la «monitorización de todos los procesos y en el establecimiento de planes de acción sobre las desviaciones producidas en ellos». Además, «disponemos de la certificación ISO 27001, de Seguridad en el Intercambio de Información, y estamos en proceso de obtener la certificación ISO 14001, de Responsabilidad Medioambiental».

También es muy destacable, en esta entrevista, el espacio dedicado a recordar nuestro programa HomeServe Responde, lleno de actividades solidarias repartidas a lo largo de todo el año, y del que estamos muy orgullosos. Os dejamos con el vídeo de la entrevista, en el que Arturo Marzal hablará de estos temas y de otros muchos de interés para todos.