La importancia del contacto humano en pleno siglo XXI
Vivimos una época de constante innovación tecnológica, y este desarrollo vertiginoso llega a todos los sectores y a todos los departamentos en las empresas.
La inteligencia artificial, por ejemplo, es una de las herramientas con un mayor desarrollo y aplicaciones en la actualidad. Desde sus aplicaciones en el terreno del smartphone, pasando por su uso en procesos industriales, digitalización, automatización, y hasta las aplicaciones que permiten realizar una atención primaria a los clientes en diversos canales.
¿Atención personal o automatización de procesos?
Hoy es posible atender a personas a través de aplicaciones automatizadas, ya sea a través de texto o por voz —en atención telefónica—. Esas aplicaciones son un primer filtro para determinar exactamente qué operador humano es el más indicado o el que más preparado está para satisfacer la demanda del cliente. Pueden aportar agilidad y eficiencia a las compañías que las utilizan, pero a la vez podrían suponer una barrera para los clientes.
Por ejemplo, las personas de mayor edad podrían ser atendidas por una aplicación automatizada, sea por voz, o lo que es más habitual a través de una ventana de chat.
Hoy en el siglo XXI de la inteligencia artificial el contacto humano sigue siendo muy valorado por parte de los clientes que se dirigen al departamento de ATC.
Como herramienta de software las aplicaciones automatizadas ayudan a las empresas a ahorrar tiempo al ejecutar y administrar tareas de ATC.
La interacción humana, mientras tanto, es clave para construir y mantener relaciones personales con los clientes. Este enfoque es más efectivo cuando se trata de influir en las decisiones de un cliente, de aconsejar la mejor solución, asistir en una urgencia, o gestionar una queja.
Para entender por qué el 70% de las personas prefieren la atención humana frente a un software de inteligencia artificial hemos de entender las habilidades blandas, o soft skills.
Las habilidades blandas son las que nos diferencian de cualquier máquina o software de atención al cliente, y nos permiten conectar con el cliente típico actual, que es una persona crítica e informada. Estas habilidades pueden ser, entre otras:
- Capacidad de comunicación.
- Capacidad de escucha.
- Empatía y habilidad para la resolución de conflictos.
- Asertividad.
- Responsabilidad.
- Flexibilidad.
- Capacidad de liderazgo.
- Motivación.
- Paciencia.
- Capacidad de persuasión.
- Trabajo en equipo.
Por el momento, ningún software de IA es capaz de reproducir ni una sola de estas soft-skills, ya que son cualidades innatas de los humanos —y que se pueden cultivar y mejorar—, así que no hay ninguna aplicación capaz de sustituir a los operadores humanos experimentados.
El valor del trato humano
Hay una frase que define muy bien el hecho de que no siempre hemos de apostar por la automatización: el hecho de que podamos hacerlo no significa que debamos hacerlo. La tecnología existe, es factible construir aplicaciones con sistemas automatizados para la gestión de personas, pero no siempre es la mejor idea.
En las empresas con una clara orientación al cliente, como es el caso de HomeServe, la atención por parte de personal humano es insustituible. Las ventajas del trato humano frente a la automatización ayudan a dar un servicio excelente al cliente y a mejorar la reputación.
Los sistemas software basados en inteligencia artificial, sin importar cuán inteligentes son, todavía necesitan un humano para introducir el sentido común.
Los riesgos a la hora de utilizar soluciones automatizadas son demasiado altos, especialmente si nos fijamos en el alcance de los conflictos cuando llegan a las redes sociales. Si bien, los robots de soporte pueden ser útiles, no son un reemplazo completo —ni lo serán a medio plazo.
En HomeServe apostamos por las personas y por el mejor trato humano posible. Todos los días ponemos de relieve el valor añadido que aportan los profesionales y colaboradores de la empresa en cada intervención, reparación, o servicio. Para ello, ponemos todo nuestro empeño porque la experiencia del cliente sea siempre la mejor.
