Agustín Domínguez: “HomeServe, con sus servicios de valor añadido, ayuda a las empresas a tener un perfil más atractivo para el cliente”
Agustín Domínguez es ingeniero industrial de formación, y cuenta con una larga experiencia profesional. Forma parte del equipo de HomeServe desde el año 2009, compañía donde ha desempeñado diversos cargos directivos, entre ellos el de director de Operaciones del Grupo.
Actualmente es el director general adjunto de HomeServe Iberia, puesto desde donde lidera la línea de negocio especializada en la oferta de contratos y servicios personalizados para facilitar la vida a las personas.
En esta entrevista, Agustín nos habla de su visión acerca de la compañía y su éxito, así como de la relación especial y cercana que mantienen con los clientes. Aborda también temas de actualidad como las nuevas tecnologías, las cuales están reinventando la relación con los clientes, y perfilarán las claves del futuro inmediato en los sectores energético y de aguas.
El valor de la tranquilidad y la fidelización de clientes
El valor de la tranquilidad de clientes y partners es la principal misión de nuestra empresa. Este valor supone “asegurar que el activo de más valor en cada familia, que es su hogar, está cuidado, mantenido y mejorado de una manera profesional”.
Sin lugar a duda, se trata del lema impreso en el ADN de HomeServe y que se manifiesta a través de todos sus empleados y red de profesionales.
Así, los #ClientesHomeServe confían en los productos y servicios de valor añadido que les ofrecemos. Gracias a la determinación y el trabajo de todos los colaboradores se logra fidelizar a la gran mayoría de ellos.
Para Domínguez, la fidelización de clientes es “una consecuencia de la relación con ellos: de cumplir con sus expectativas, de prestar un gran servicio y de entender cuáles son sus necesidades”.
De tal manera que los clientes fidelizados son la piedra angular para cualquier marca y es fruto del trabajo diario, de la dedicación y de una propuesta de servicios de valor añadido superior, así como una calidad de servicio excelente.
Tecnología al servicio del cliente, pero sin perder la relación humana
La tecnología también es determinante a la hora de prestar un gran servicio a los clientes. Es importante para mejorar la relación con ellos siempre que no se pierda “el componente humano”, como asevera Domínguez, algo que es “fundamental”.
Las herramientas que proporcionan las tecnologías de hoy permiten “reinventar la forma de relación con los clientes” desde múltiples puntos de vista, sobre todo haciendo un uso inteligente de la información disponible.
Tecnologías como Big Data permiten plantear “modelos predictivos” que hacen posible “entender mejor y anticipar, qué va a ocurrir”. Esa anticipación y la capacidad para mantener una relación individual con cada cliente ayudan a mejorar en atención y a “entender qué necesitan en cada momento gracias al análisis de la información”.
Las herramientas de automatización forman parte de las tecnologías con vocación de servicio a los clientes, pero siempre —como señalábamos anteriormente— sin dejar de lado ese toque humano en toda la relación que es, en el fondo, una relación entre personas.
Las oportunidades que ofrece este 2019
Este recién estrenado 2019 se presenta repleto de oportunidades de crecimiento y consolidación para HomeServe. La apertura de mercados en el sector energético, así como el nacimiento de nuevas compañías independientes están revolucionando la forma en que se vende la energía.
Esto supone “un reto a la forma tradicional de vender” de las grandes comercializadoras. Su estrategia cambiará y pasará por enfocarse en “la innovación de producto, la calidad en la prestación” y en mejorar “la retención de los clientes”, según Agustín Domínguez.
Esta situación descubre una importante oportunidad para HomeServe, ya que durante este año habrá un gran número de usuarios que decidirán cambiar de compañía de servicios. Y es ahí donde la empresa, “con sus servicios de valor añadido, puede ayudar a sus partners a posicionarse con un perfil más atractivo para el cliente y de manera más competitiva que caminando solos”.
De la misma manera, el sector del agua presenta oportunidades de negocio para HomeServe. Esto sucede porque, tal como apunta Domínguez, “las compañías de aguas tienen la peculiaridad de que la relación con sus clientes es muy escasa”.
Suele ser una relación con pocos puntos de contacto con sus clientes. Es en ese plano donde es posible complementar la oferta tradicional de la compañía de agua mediante “innovación, uso responsable de agua y la prestación de servicios adicionales”.
La innovación en las carteras de productos del sector del agua, tanto público como privado, así como los cambios en la normativa que implicarán mayor transparencia en los consumos y mayor comunicación con los clientes, serán los puntos candentes en este 2019 en los que “en la línea de trabajo de uso responsable de agua, HomeServe puede aportar mucho en esa última milla”, concluye Domínguez.
Os dejamos con la entrevista completa:
