Un buen servicio de call center marca la diferencia

La búsqueda de la excelencia en la atención a nuestros clientes es clave dentro de la estrategia empresarial. Un cliente satisfecho tiene un gran valor para la empresa, pero al mismo tiempo requiere una exquisita atención en el momento en el que surge algún problema. Y es en este momento, cuando solucionarlo adquiere mucho más valor.

Si nos centramos en el servicio de atención al cliente, sobre todo si hablamos de un servicio posventa, existe una amplia diversidad de puntos en los que podemos mejorar para conseguir la satisfacción de nuestros clientes.

El call center es uno de ellos, tanto si nos referimos a la tecnología que nos asiste, como al personal que atiende llamadas, preguntas y demandas de los clientes. Que un cliente no quede totalmente satisfecho puede deberse a múltiples factores, y las malas prácticas no son necesariamente uno de ellos. Puede tratarse, simplemente, de no saber dar respuesta a la cuestión que preocupa a nuestro cliente o no tener a mano las herramientas necesarias para resolver lo que nos pide en un plazo de tiempo razonable.

Por este motivo, contar con el mejor servicio de call center es muy importante. Se trata de la primera línea de contacto con cada uno de nuestros clientes y es el lugar donde nos transmiten sus preocupaciones, dudas o quejas. Poder resolver estas cuestiones es muy satisfactorio en ambos extremos, así que siempre es rentable invertir tiempo, esfuerzo y cierto presupuesto en mejorar esa primera línea de atención. Además, es muy rentable también a largo plazo, puesto que los costes de adquirir nuevos clientes son entre seis y siete veces mayores que los de retener a los que ya tenemos.

7 claves para ofrecer el mejor servicio de asistencia telefónica

Algunas de estas claves para ofrecer el mejor servicio de call center pueden parecer obvias, a priori. Sin embargo, es importante tener en cuenta y no descuidarlas bajo ningún concepto.

Partimos de la base de que para mejorar nuestro servicio de call center debemos tener en cuenta el feedback que nos dan nuestros clientes con el fin de ofrecer el mejor servicio.

A continuación, enumeramos las 7 claves para ofrecer el mejor servicio de asistencia telefónica:

• Rápida atención. Es importante poder dar una respuesta en el momento en que se nos plantea una cuestión por parte de un cliente. Esa respuesta puede contener la solución a su planteamiento (situación ideal), o no (en este caso, habrá que poner en marcha otros mecanismos para ofrecerle la solución en el menor tiempo posible). El objetivo es que el cliente note que nos estamos preocupando activamente por su problema. De la misma manera, no podemos esperar a que el mismo cliente vuelva a contactar por con nosotros para interesarse por su caso: esto significaría que no hemos sido lo suficientemente eficaces en un primer momento.
• Atención personalizada. Cada comunicación y cada cliente es un mundo. Las cuestiones que nos plantean, aunque son susceptibles de ser clasificadas y tabuladas en plantillas de respuesta estándar, son únicas por los motivos indicados anteriormente. De hecho, muchas personas pueden sentirse poco relevantes si escuchan una respuesta que parece diseñada para contestar a cualquier otra persona. Por ello, el tono y la capacidad del profesional detrás del call center para personalizar la atención es un punto favorable muy valioso para proporcionar la mejor experiencia a nuestros clientes.
• Disponer de suficiente plantilla y que esté motivada. El personal que atiende a los clientes durante la posventa debe ser suficiente en número y, además, estar motivado y con una buena predisposición ante cualquier cuestión que se le plantee. Es fundamental, por ello, medir cuidadosamente el nivel de satisfacción general y la velocidad de atención y resolución de problemas para detectar que, o bien nuestro negocio crece rápido y no somos capaces de atender con excelencia las consultas a través del call center, o bien nuestros colaboradores pueden tener algún tipo de problema de desmotivación, o sobrecarga de trabajo. De esta manera, es posible tomar decisiones y encontrar las soluciones adecuadas.

• La formación y entrenamiento, claves para mejorar el desempeño. Para lograr los mejores resultados debemos tener claro que es fundamental el training. Los empleados deben saber enfrentarse a cualquier situación con soltura, eficacia y resolución, y la mejor manera para conseguirlo es a través de la formación y el entrenamiento.
• Tener a la tecnología de nuestra parte. La tecnología en la que se basa nuestro call center es muy importante en todo el proceso. Determina, en gran parte, la rapidez del servicio y su eficacia. Cuando un cliente debe esperar a que la persona al otro lado de la línea cambie de programa, a que pueda visualizar sus datos, o a que se abra la incidencia en cuestión, la satisfacción general decrece. Por esto es fundamental optimizar los procesos de atención, y disponer de la tecnología capaz de ayudarnos a lograr ese objetivo.
• Un error gravísimo que debemos evitar, y este es el punto obvio de la lista, es permitir que un cliente se dé cuenta de que se le está ocultando parte de la información, o que no se está revelando toda la información que solicita. Los motivos para que esto ocurra son múltiples, pero ante un cliente solo sirve la transparencia y la información veraz. Es una cuestión de respeto. Por ejemplo, es mejor no elevar demasiado las expectativas del cliente en lo que se refiere a plazos u horarios (datos puramente informativos y orientativos), ya que cualquier retraso, por pequeño que sea, supondrá un impacto negativo.
• Mejora continua. A través de análisis de datos y auditorías internas, y también a partir de las opiniones de clientes, debemos ser capaces de extraer las enseñanzas que nos permitirán mejorar nuestra respuesta y servicio. Siendo el 100% de satisfacción una utopía, no debemos dejar de luchar por llegar a la perfección.

Por ello, si queremos ofrecer el mejor servicio de call center en nuestra empresa es importante tener presentes todos estos aspectos con el fin de ofrecer la máxima atención a nuestros clientes, y que estos queden plenamente satisfechos.