La importancia de la satisfacción del cliente para mejorar el NPS

Tanto el CSAT (Customer Satisfaction) como el NPS (Net Promoter Score) son dos indicadores sobre la percepción de nuestros clientes que nos muestran el nivel de satisfacción obtenido, en el caso del primero, y la intención de recomendación en el segundo.

El CSAT es un indicador altamente correlacionado con el NPS, de tal forma que cuantos más clientes satisfechos tenga una empresa, mayor es la intención de estos a recomendarla o, lo que es lo mismo, a hablar sobre ella con familiares, amigos y conocidos. Esto convierte la satisfacción en un aspecto clave para las empresas que se inicia en el momento en el que se capta un nuevo cliente y que continúa cuando este se convierte en embajador de la marca.

¿De dónde salen estos dos indicadores?

Tanto el CSAT como el NPS son dos de los indicadores más utilizados a nivel mundial por las compañías, independientemente del sector, la actividad o incluso el país en el que actúen. Ambos indicadores se extraen de las respuestas que los clientes dan ante las encuestas, de tal forma que el diseño de estas, su metodología y el momento en que se realizan tienen que ser el idóneo.

Actualmente, las encuestas se realizan por prácticamente cualquier medio, tanto con la participación de encuestadores como de manera automática en encuestas telefónicas automatizadas (muy frecuente en los operadores de telefonía), SMS, emails personalizados o en la propia página web, si hablamos de un e-commerce.

La clave de las encuestas radica en definir de manera exacta el objetivo a alcanzar, ¿se trata de conocer la satisfacción con la compañía? ¿solicitar una evaluación de la última compra? ¿evaluar la experiencia tras haber contratado un servicio?

Este objetivo es el que definirá el diseño de la propia encuesta, de tal forma que sea lo más precisa para las necesidades del negocio.

Puesto que las encuestas son clave para entender como está funcionando la empresa desde el punto de vista del cliente, es fundamental seguir alguno de estos consejos a la hora de diseñar una encuesta de la mejor manera posible:

• Elegir el mejor momento para enviarla. Este momento debe ser el adecuado en función del objetivo. Por ejemplo, si el objetivo es conocer la valoración de un cliente sobre un servicio, lo que prima es la inmediatez, de tal forma que se realice la encuesta en un plazo de 24 horas, pero si lo que queremos es que valore un producto que ha comprado, es más adecuado esperar un plazo de una semana de tal forma que lo haya utilizado. En todo caso, el momento en que se envía la encuesta es crucial para maximizar el número de respuestas.
• Seleccionar correctamente las preguntas. Deben ser concretas y que admitan respuestas cortas, claras y concisas. Si son demasiadas preguntas, el índice de abandono de la encuesta será demasiado elevado, y si son imprecisas no se estará recopilando la información que interesa.
• Elegir una buena escala de valoración, que se entienda bien y que, de nuevo, no resulte excesiva en número de opciones.
• A la hora de enviar la encuesta hay que seleccionar el medio, o los medios, más adecuados según la audiencia que tengamos, pues así maximizaremos las respuestas.
• Analizar las respuestas de manera agregada y buscar activamente tanto aquellos puntos a mejorar como aquellos que destacan como buenas prácticas.

¿Cómo se calculan los indicadores?

El indicador CSAT se mide en función de los resultados de las encuestas a clientes. Estas encuestas suelen solicitar la puntuación de diferentes aspectos con valores numéricos (de 1 a 5, por ejemplo) que representan la escala desde “nada de acuerdo/nada satisfecho” hasta “muy de acuerdo/muy satisfecho”.

A partir de estos valores se realiza el cálculo de la satisfacción global de cada cliente y se calcula el CSAT. Muchas veces, este indicador se estima a partir del porcentaje del total de clientes que han quedado satisfechos con el producto o servicio.

El NPS responde a la pregunta: “¿cuál es la probabilidad de que recomiende la empresa/producto/servicio a algún familiar, amigo o conocido?”. El resultado de agregar todas las respuestas nos indica la probabilidad de que un cliente se convierta en promotor o prescriptor de nuestros servicios, productos o empresa.

El NPS es el resultado de restar al porcentaje de clientes que han dado una mayor puntuación (9 o 10), el porcentaje de clientes que han dado una menor puntuación (6 o inferior).

De este modo, podemos identificar tres tipos de clientes según sus respuestas a la pregunta anterior, y son los detractores, los pasivos y los promotores:

• Detractores: puntúan su intención de recomendación de 0 a 6 o, lo que es lo mismo, son clientes que no recomendarían la compañía/producto/servicio, ya sea porque no se cumplieron sus expectativas o por algún fallo en algún proceso.
• Pasivos: califican su intención de recomendación con una puntuación de 7 u 8.
• Promotores: puntúan su intención de recomendación con 9 o 10, por lo que presentan una mayor probabilidad de recomendar a sus allegados ya que han tenido buena experiencia y quieren compartirla.

Por tanto, ambos indicadores están altamente relacionados y es muy importante conocerlos y saber gestionarlos puesto que cuanto mejor lo hagamos en el negocio, en el envío, con el producto o con el servicio y cuantos mejores resultados consigamos en el indicador CSAT, mejores resultados obtendremos para el indicador NPS. Esto significa conseguir la excelencia en cada punto del proceso de compra o contratación, desde la preventa, pasando por la venta y, por supuesto, el post venta y la atención al cliente.